不同的產(chǎn)品，對于頁面的模式、表現(xiàn)上都會有明顯的差異，今天我們就來聊聊 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

一、定義

CRM 的全稱為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，是 Customer Relationship Management 的縮寫，顧名思義就是提供給銷售人員進行使用的管理系統(tǒng)，來幫助銷售人員管理他手下的客戶。從產(chǎn)品類型來看，CRM產(chǎn)品是屬于垂直業(yè)務(wù)型的產(chǎn)品，主要是為各行各業(yè)的企業(yè)，提供管理銷售的服務(wù)

當(dāng)然在CRM產(chǎn)品當(dāng)中目前主要分為兩個賽道，分別是以：Salesforce、紛享銷客、銷售易、悟空CRM 為首的管理型CRM，它們最為主要的功能是管理客戶，也就是將銷售人員手中的客戶，通過公司的CRM系統(tǒng)進行統(tǒng)一的管理，能夠保證企業(yè)的權(quán)益不會受到傷害

而另一個賽道則是SCRM，這應(yīng)該算是國內(nèi)比較火的新名詞（其實也出現(xiàn)了很長一段時間了），它的全稱是 Social Customer Relationship Management 也就是社交化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。主要典型的產(chǎn)品包含：EC、塵鋒、探馬、微盛 等等…

如何去理解SCRM？

比如我們現(xiàn)在日常溝通、獲取信息，會從以前的傳統(tǒng)媒體像是 “電視、報紙、收音機” ，逐漸遷移到 微信、知乎、小紅書、抖音 等等，而這些社交媒體上我們的各種喜好、最近發(fā)生的事情，都能夠在SCRM當(dāng)中展示，并且他可以根據(jù)你的喜好，來與你進行溝通進而幫助它進行獲客、成單

比如今天我想買 Figma ，然后我又在微信朋友圈當(dāng)中吐槽 Sketch 很卡，那作為銷售的你肯定會給我推銷說，咱們 Figma 一點也不卡。當(dāng)然SCRM的功能還會有很多，由于篇幅有限，我們目前分析還是以CRM為主，再加上SCRM篇幅太大，后面在做分析?；蛘呤怯性谶@些行業(yè)工作的小伙伴，可以在評論區(qū)進行補充

二、作用

想要了解CRM產(chǎn)品究竟能夠給用戶帶來什么作用，我們今天換一個視角，來說說如果企業(yè)不使用CRM，會有哪些后果

1、客戶安全性很難保證

因為在傳統(tǒng)的銷售業(yè)務(wù)模式當(dāng)中，銷售人員可以與客戶直接進行對接，企業(yè)無法對銷售進行合理的管控，所以經(jīng)常會發(fā)生客戶跟著銷售“跑了”，也就是銷售離職，帶走了之前他負(fù)責(zé)的客戶。這個時候你作為企業(yè)老板即沒有掌握客戶的基本信息，同時對于這位客戶的經(jīng)歷也不了解，這樣很容易就會流失一個客戶。而客戶對于企業(yè)來說至關(guān)重要，因為每一個客戶都是企業(yè)通過運營人員溝通獲取來的，因此企業(yè)的客戶安全性無法得到保證（這也是為什么很多企業(yè)選擇使用企業(yè)微信而不是個人微信的原因）

2、數(shù)據(jù)信息不夠統(tǒng)一

一個銷售獲客的渠道有很多，其中包含名片、微信推薦、電話分享 等，而這些客戶信息，如果不統(tǒng)一管理，就會變成一個個孤島，對于企業(yè)的日常管理是非常麻煩，無法全局監(jiān)控
當(dāng)然企業(yè)也可以將數(shù)據(jù)統(tǒng)一放在傳統(tǒng)的Excel表格當(dāng)中，但是表格傳播過于簡單，風(fēng)險太大，并且無法去做協(xié)同，一旦后續(xù)數(shù)據(jù)增多也會導(dǎo)致整個管理非常的混亂，不能分權(quán)限將企業(yè)的所有客戶統(tǒng)一進行查看

3、難以建立良好的客戶關(guān)系

傳統(tǒng)方式管理客戶的時候，銷售人員對于客戶印象主要來自 之前的微信聊天記錄以及朋友圈，而想要深入了解這位客戶的具體信息、具體對接的聯(lián)系人、以及公司的具體規(guī)模，就可能會因為時間的關(guān)系而忘記，因此傳統(tǒng)的方式無法追蹤客戶，將客戶的資料統(tǒng)一整理

4.銷售難以管理

對于企業(yè)的銷售人員來說，他們的工作常年在外，因此企業(yè)很難對手下的銷售進行管理，比如想了解員工今天的工作情況，又或者是員工的后續(xù)工作安排。之前企業(yè)都是通過收集員工每日工作匯報來判斷，依舊很低效率
CRM系統(tǒng)可以連接日常工作和業(yè)務(wù)，在輔助銷售人員完成工作的同時，也完成了對信息的收集，管理者可以清晰地看到該客戶的跟進記錄，以及重點客戶員工是如何跟進的，提高了管理團隊的洞察力

三、業(yè)務(wù)

關(guān)于CRM的業(yè)務(wù)，我們主要會分為 專業(yè)詞匯、關(guān)鍵角色、流程 三個維度進行分析，我們先來了解一下常見的專業(yè)詞匯

1、專業(yè)詞匯

銷售線索：銷售線索是與客戶初次接觸獲得的原始信息， 可以是從展會中獲得的名片，通過推廣活動獲得的電話號碼 ，或是會議、廣告、外部購買等渠道獲得的客戶簡單信息，然后通過管理和跟進可以轉(zhuǎn)化為客戶

線索池：將線索通過按不同行業(yè)不同地區(qū)或是其它的方式組合一起，即成為線索池，如上海區(qū)線索池、北京區(qū)線索池、教育行業(yè)線索池、金融行業(yè)線索池等

客戶：客戶是指有業(yè)務(wù)往來企業(yè)、團體或個人，是企業(yè)的重要資源，可以通過線索轉(zhuǎn)化而來，或是銷售挖掘等多種渠道獲取

公海：按不同行業(yè)不同地區(qū)或是按某種相同特性組合一起的客戶分組，即成為公海，如上海區(qū)公海、北京區(qū)公海、教育行業(yè)公海等

聯(lián)系人：即與企業(yè)直接聯(lián)系的客戶方相關(guān)人員。如果是企業(yè)客戶，聯(lián)系人是您與企業(yè)聯(lián)系溝通的人。如果是個人客戶，聯(lián)系人可以是與客戶有關(guān)系的溝通聯(lián)系人

商機：商機是與客戶做一筆生意的跟進過程，如果是企業(yè)客戶，一個完整的銷售周期大概包括產(chǎn)品咨詢、報價、方案評估及最后的贏單或輸單

2、關(guān)鍵角色

在CRM產(chǎn)品里面，會涉及到形形色色不同的人員，其中最主要的角色包含：市場、銷售、銷售主管、老板

市場：主要負(fù)責(zé)整個產(chǎn)品的營銷以及線索的分配，與CRM產(chǎn)品相關(guān)的就是會安排市場人員來與銷售進行對接，將他們在 官網(wǎng)、內(nèi)部推薦 得到的線索流轉(zhuǎn)給銷售

銷售：銷售人員對于企業(yè)來說非常關(guān)鍵，他主要是企業(yè)與客戶對接的重要人員，是這份訂單是否成功的關(guān)鍵角色
雖然都叫銷售，但是會根據(jù)工作性質(zhì)的不同，將銷售分為：電話銷售、產(chǎn)品銷售與大客戶銷售

電話銷售：電銷通常是銷售當(dāng)中最基礎(chǔ)的，通常就是拿著通訊錄不停地?fù)艽蚩蛻綦娫挘闶且粋€重復(fù)性非常高的職位

產(chǎn)品銷售：產(chǎn)品銷售更多就是自有產(chǎn)品，當(dāng)線索來了過后，銷售人員也會與客戶去電話溝通，但是溝通的目的是了解你公司的具體情況，分析是否有潛在的購買需求，后續(xù)主要任務(wù)便是促成訂單的成交
比如你們每次去試用別人的B端產(chǎn)品的時候，都是產(chǎn)品銷售來與你對接（別以為我不知道你們每天在做什么~）

大客戶銷售：大客戶銷售顧名思義，主要針對的是企業(yè)較為重要的客戶，他們在整體的決策層面鏈路較長、金額較大，因此會安排經(jīng)驗豐富的人員進行對接

軟件實施：負(fù)責(zé)現(xiàn)場培訓(xùn)、協(xié)助項目驗收、負(fù)責(zé)需求的初步確認(rèn)、把控項目進度、與客戶溝通個性化需求、負(fù)責(zé)項目維護?？傊褪悄阗徺I了產(chǎn)品過后，需要實施人員來進行項目落地（有的公司沒有實施會讓銷售人員負(fù)責(zé)）

客戶成功：客戶成功扮演主要是提升客戶的認(rèn)同感，讓客戶感受到使用這款產(chǎn)品能夠給他帶來價值。簡單來說客戶成功就是要找出客戶的問題，并制定相應(yīng)的解決方案，然后基于不同的產(chǎn)品，把解決方案落進系統(tǒng)?？蛻粲袉栴}反饋，就需要與客戶成功進行對接，評判客戶成功好壞的標(biāo)準(zhǔn)就是看產(chǎn)品的續(xù)費率

3、流程

要了解一款B端產(chǎn)品的業(yè)務(wù)，那業(yè)務(wù)流程自然是十分重要，因為這樣能夠最快的了解清楚整個產(chǎn)品的流轉(zhuǎn)方式（當(dāng)然不同公司對于產(chǎn)品的流程不同，只是作為參考）

在CRM產(chǎn)品當(dāng)中，所有的客戶都是從線索開始，因此線索是作為整個CRM產(chǎn)品的起點，也是業(yè)務(wù)流程當(dāng)中的最主要一步。當(dāng)然針對于線索，他最主要的特點便是線索來源，一般分為：官網(wǎng)、展會、朋友推薦、以及新媒體渠道當(dāng)中獲取到的線索（這可能就是SCRM存在原因）
而在線索這里，通常系統(tǒng)會去自動對接 官網(wǎng) 當(dāng)中的提交的表單線索，同時也會給各個員工開放自己新建線索的入口（有的企業(yè)，新增一個有效線索是有對應(yīng)的提成）

當(dāng)然線索在類型上主要分為：線索池、有效線索、培育線索

線索池：就是將所有的線索都放在一個地方，方便銷售人員進行選擇

有效線索：有真正購買意愿的線索，通常敏銳的市場人員會從 規(guī)模、電話、行業(yè) 等綜合信息進行判斷

培育線索：也就是客戶對于這個產(chǎn)品比較猶豫，對于產(chǎn)品購買意愿不太明確，因此可以通過培育線索，讓他了解到產(chǎn)品過后，轉(zhuǎn)化為有效線索

當(dāng)你完成線索流轉(zhuǎn)過后，你就會是一個商機，這也就代表著你對咱們的產(chǎn)品非常感興趣，開始詢問報價，銷售人員就會給你去做各種各樣的演示與溝通
而在每一次銷售與客戶的溝通情況，企業(yè)都會要求他去錄入跟進信息，如果不填寫可能會面臨罰款的風(fēng)險

然后就是銷售人員一次又一次的和客戶溝通，商討價格直到客戶簽單，在此過程當(dāng)中就會涉及到商務(wù)，然后就是 訂單、合同、回款、開票 等流程階段 來對整個過程進行統(tǒng)一管理，并且所有的過程都會在系統(tǒng)當(dāng)中進行記錄，直到最后的贏單

有得必有失，那后續(xù)輸單也是同樣，便是沒有取得進展，最后以失敗告終

我們來整理一下，舉一個實際例子，比如現(xiàn)在想要去了解一款人事管理系統(tǒng)，你打開了薪人薪事的官網(wǎng)，在他們的官網(wǎng)當(dāng)中經(jīng)過簡單的了解，填寫了你的企業(yè)信息與表單

緊接著，你的信息就會給到市場人員，他們會根據(jù)你的 表單信息、所在城市、公司規(guī)模 給你安排更為合適的銷售人員來對你進行跟進

在跟進的過程當(dāng)中就會根據(jù)你的各種 “反饋與表現(xiàn)” ，將你定義為各種名稱 線索、商機、客戶
并且目的只有一個，就是讓你購買產(chǎn)品，后續(xù)涉及到 訂單、合同、打款 等，都屬于正常流程當(dāng)中非常重要的一環(huán)，直到最終的贏單與輸單

四、頁面

1、客戶詳情頁

客戶詳情頁面作為CRM里面最為重要的一個頁面，它主要是呈現(xiàn)這個客戶當(dāng)中的所有完整信息。比如銷售人員，他高頻進入的頁面一定是客戶的詳情頁面，因為他想要了解這個客戶，在整個過程當(dāng)中了解哪些信息、想要得到什么內(nèi)容都可以通過客戶想以企業(yè)快速的找到
但是由于客戶詳情頁 頁面的整體設(shè)計難度較大，會存在大量信息以及關(guān)聯(lián)的內(nèi)容，因此客戶詳情頁更加考驗設(shè)計師的信息處理能力。這里分享了 Hubspot、Salesforce、紛享銷客、銷售易、悟空CRM 的客戶詳情頁

2、客戶列表頁

客戶列表頁更多就是呈現(xiàn)數(shù)據(jù)，和普通B端產(chǎn)品的列表頁基本相同，只是說會根據(jù)不同的產(chǎn)品類型有所調(diào)整。比如CRM產(chǎn)品，它更加強調(diào)的就是客戶信息的快速檢索以及快速尋找，因此你會發(fā)現(xiàn)在產(chǎn)品里面它的篩選功能做的非常強大

3、跟進記錄的填寫

跟進記錄在CRM產(chǎn)品里面是非常重要的板塊，因為跟進記錄也就意味著銷售人員需要去反復(fù)的填寫。有點像一個快速的表單讓我需要把每一次我們具體聊的內(nèi)容寫到整個系統(tǒng)里面來
通常一個銷售非常規(guī)范的公司，會要求銷售人員把和顧客每一次的數(shù)據(jù)都記錄到跟進記錄里面，因此在跟進記錄當(dāng)中，我們要去考慮他如何頻繁去呈現(xiàn)，以及如何快速的去閱讀

五、CRM產(chǎn)品對于設(shè)計師的影響

1、了解用戶習(xí)慣

簡單來說，其實CRM產(chǎn)品本身就是為銷售人員服務(wù)的一種產(chǎn)品類型，那作為設(shè)計師了解 銷售的日常習(xí)慣就顯得尤為重要。雖然在文章當(dāng)中已經(jīng)講的過于詳細(xì)，但是你會發(fā)現(xiàn)，用戶的習(xí)慣當(dāng)中，不同的產(chǎn)品類型，它的日常習(xí)慣本身就會有所不同，像是 電話銷售、產(chǎn)品銷售、大客戶銷售、傳統(tǒng)業(yè)務(wù)銷售，其實這對于我們來說，更需要了解用戶的習(xí)慣才能更好的去做設(shè)計

2、懂得業(yè)務(wù)

因為CRM產(chǎn)品本身是難以理解的你，也就導(dǎo)致了我們作為設(shè)計師需要快速的了解業(yè)務(wù)，去懂業(yè)務(wù)究竟應(yīng)該怎么去實現(xiàn)
比如和同事快速的溝通，進而快速掌握業(yè)務(wù)信息，又或者是尋找各種資料幫助你了解業(yè)務(wù)。那關(guān)于這些內(nèi)容我們之前也有講過，可以翻一翻，這里就不展開去贅述

3、快速轉(zhuǎn)換

CRM本質(zhì)上是一個針對于多行業(yè)的產(chǎn)品類型，也就導(dǎo)致了我們需要在設(shè)計的過程當(dāng)中快速的進行切換。需要我們將用戶多行業(yè)的需求進行整合，因為在工作當(dāng)中你確實會發(fā)現(xiàn)不同的企業(yè)，他的關(guān)注點是不太一樣的。那如何把這不同的關(guān)注點進行融合整理，就需要設(shè)計師充分的參與才行

作者：CE青年

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