2022-6-4 純純
我們來(lái)探討下交互設(shè)計(jì)的善意。
善良常常被用來(lái)形容人，偶爾被用來(lái)形容產(chǎn)品，很少被用來(lái)形容交互設(shè)計(jì)。
就像人們會(huì)說(shuō)，iPhone 有人文關(guān)懷，而很少會(huì)說(shuō)，iPhone 的交互設(shè)計(jì)有人文關(guān)懷。在筆者看來(lái)，原因之一，是交互設(shè)計(jì)很難將人文關(guān)懷囊括完，而產(chǎn)品本身則基本可以。
類似的道理，本文探討的善意，始于交互設(shè)計(jì)，但不局限于交互設(shè)計(jì)，還包括產(chǎn)品和企業(yè)的善意。
一家之言，歡迎交流探討。
01 為什么選擇善意？
一個(gè) 3 歲小孩流落街頭，無(wú)家可歸，會(huì)讓無(wú)數(shù)人起惻隱之心。我們普通人的微小善意，有時(shí)可能是一種本能反應(yīng)，或者說(shuō)是一種感性反應(yīng)。
“他內(nèi)心是有時(shí)邪惡，還是對(duì)人們始終良善”，這是李宇春《年輕氣盛》里的一句歌詞。
惡是否為本能，筆者不知道?？茖W(xué)家的解釋是，有些基因中會(huì)帶有惡?？梢钥隙ǖ氖?，善惡皆為人性，共存于人類當(dāng)中。
感性和理性是會(huì)此消彼長(zhǎng)的，林黛玉和薛寶釵就是兩個(gè)極致的例子。同理，人類體內(nèi)的善惡，也會(huì)此消彼長(zhǎng)。
一款產(chǎn)品，在做決策時(shí)，很大程度上是基于理性。
這種理性決策，很多時(shí)候是無(wú)意為善，也無(wú)意為惡。但遺憾的是，那個(gè)非善非惡的中間地帶不會(huì)一直存在，有些無(wú)意為善和無(wú)意為惡，最終會(huì)成為非善即惡，比如開屏頁(yè)是否放廣告這件小事（下文有詳述）。
既然善惡會(huì)此消彼長(zhǎng)，而且產(chǎn)品的有些理性決策會(huì)導(dǎo)致非善即惡，那么不可避免的，有時(shí)候，善惡會(huì)變成一道二選一的選擇題。
接下來(lái)，我們就從理性的角度探討下，為什么選擇善意。
1 長(zhǎng)期主義
最近幾年，互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者有個(gè)共識(shí)：創(chuàng)業(yè)是件九死一生的事兒。因?yàn)閾?jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，90% 的創(chuàng)業(yè)公司活不過(guò)三年。
這是一個(gè)值得深思的社會(huì)現(xiàn)象，背后的原因究竟是什么？直接原因，往往是資金斷裂。深層原因，會(huì)有很多，比如產(chǎn)品不夠好、方向不夠準(zhǔn)，等等。
那么，核心原因呢？筆者認(rèn)為，和創(chuàng)始人的執(zhí)念有關(guān)。
有兩類執(zhí)念可以避免此類悲劇。第一類是做出優(yōu)秀產(chǎn)品；第二類是長(zhǎng)期主義。
做出優(yōu)秀產(chǎn)品這塊，有很多例子，最典型之一是特斯拉。特斯拉曾面臨多次危機(jī)（資金、產(chǎn)能等），但都挺過(guò)來(lái)了，這肯定和產(chǎn)品深受車主喜愛有關(guān)。
筆者也見過(guò)兩個(gè)普通創(chuàng)業(yè)公司的例子。他們都有一顆做出好產(chǎn)品的心，都很重視 UI、交互、用戶體驗(yàn)這些基礎(chǔ)的東西，而且把 UI 做的比較優(yōu)秀，交互和用戶體驗(yàn)做的還不錯(cuò)。其中一家靠著用戶的付費(fèi)在平穩(wěn)發(fā)展，另一家連產(chǎn)品帶團(tuán)隊(duì)被大廠收購(gòu)了。
長(zhǎng)期主義這塊，典型例子之一是巴菲特。巴菲特信仰并踐行價(jià)值投資，價(jià)值投資依賴長(zhǎng)期主義。最近幾年，長(zhǎng)期主義在國(guó)內(nèi)也被越來(lái)越多的提及。
個(gè)人的理解，長(zhǎng)期主義至少包含兩個(gè)要點(diǎn)，分別是：積累、多贏。因?yàn)?，沒有積累就不會(huì)有成就，沒有多贏成就就不會(huì)長(zhǎng)久。
中國(guó)女排，世界冠軍。排球界有個(gè)說(shuō)法，叫三年成型，五年成才，八年成器?；ヂ?lián)網(wǎng)行業(yè)，也大致如此。這是積累。
用戶，員工，投資人，三方利益都兼顧好，才是多贏。
俗話說(shuō)，顧客是上帝，大家都知道對(duì)用戶好；投資人作為強(qiáng)勢(shì)一方，利益也往往有保障；員工的利益是否有保障，往往取決于創(chuàng)始人，所以存在很大變數(shù)。
回到主題，長(zhǎng)期主義和善意，有什么關(guān)系？
通常而言，多贏能否實(shí)現(xiàn)，關(guān)鍵在于員工的利益能否得到保障。
筆者在網(wǎng)上看過(guò)一個(gè)有意思的評(píng)論，說(shuō)當(dāng)下的年輕人，如果收入、成就感、高興這三點(diǎn)有兩點(diǎn)達(dá)不到，就會(huì)辭職。
所以，員工利益得到保障的標(biāo)準(zhǔn)，可以簡(jiǎn)單定義為“三中二“，即收入、成就感和愉悅這三點(diǎn)滿足兩點(diǎn)。
再來(lái)分析一下現(xiàn)狀：相比員工，公司是強(qiáng)勢(shì)一方；人們?nèi)允茏畲蟪潭葎兿魇Ｓ鄡r(jià)值、官僚思想等觀念影響；惡性加班等風(fēng)氣存在；僧多粥少的就業(yè)行情。
在這樣的大環(huán)境下，如果公司對(duì)員工沒有愛和善意，員工的利益是很難得到保障的。
最后，總結(jié)一下：公司有善意，員工利益就有保障，就能實(shí)現(xiàn)多贏，從而有望實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期主義。
2 美好生活
前段時(shí)間，因?yàn)榻o武漢捐款 5000 萬(wàn)、并且疫情期間蔬菜按成本價(jià)銷售，一些網(wǎng)友被胖東來(lái)這個(gè)商超刷屏了。
胖東來(lái)來(lái)自河南許昌，一個(gè)三四線城市，也是筆者的家鄉(xiāng)。目前僅在許昌和新鄉(xiāng)有店。
在一些關(guān)于胖東來(lái)文章的評(píng)論區(qū)，很多網(wǎng)友在喊胖東來(lái)去自己的城市開店。
為什么有這么多呼聲？簡(jiǎn)單分享幾個(gè)例子。
顧客方面，胖東來(lái)有 6 類購(gòu)物車，包含嬰兒手推車、兒童購(gòu)物車和老年人購(gòu)物車。老年人購(gòu)物車自帶凳子，可供休息，同時(shí)還配有放大鏡。
員工方面，有高薪、高福利和利潤(rùn)分紅等。胖東來(lái)比較為業(yè)界稱道的高福利有：每周二閉店，春節(jié)閉店 5 天，工齡滿 1 年即有 30 天帶薪年假，一天最多工作 7 個(gè)小時(shí)。
從網(wǎng)上的報(bào)道、評(píng)論以及公布于網(wǎng)上的企業(yè)文化來(lái)看，胖東來(lái)一方面主張工作和生活（愛情、家庭、休假等）的平衡，一方面在踐行和傳播幸福、快樂(lè)、尊重等很多積極的文化價(jià)值觀。
看新聞的時(shí)候，筆者注意到，老板于東來(lái)經(jīng)常會(huì)提到“美好”這個(gè)詞兒。實(shí)際上，在筆者看來(lái)，胖東來(lái)本身就代表了一種美好生活，一種物質(zhì)和精神雙豐盛的美好生活。
對(duì)于這樣的美好生活，用戶和員工自然喜歡?？蛇@對(duì)企業(yè)有什么好處？
胖東來(lái)曾經(jīng)意欲退出新鄉(xiāng)市場(chǎng)，新鄉(xiāng)合作商家和市民紛紛請(qǐng)?jiān)?，政府也多次出面挽留，最終胖東來(lái)留下來(lái)了?？梢?，胖東來(lái)在新鄉(xiāng)已經(jīng)深入人心，顧客自然會(huì)大力支持它的發(fā)展。
胖東來(lái)有一句 slogon，能夠很好的解釋這一切，那就是：愛在胖東來(lái)。
同樣，既提供體面的收入，又關(guān)注員工和用戶的精神需求，給他們帶去美好生活，當(dāng)然需要更大更多的善意。
在當(dāng)下中國(guó)，能提供高薪的互聯(lián)網(wǎng)公司已經(jīng)很多了，但是能在精神層面讓員工感覺良好、感覺愉悅、感覺幸福和快樂(lè)的公司卻為數(shù)不多。
對(duì)于所有企業(yè)而言，這又何嘗不是一種機(jī)會(huì)？
02 交互設(shè)計(jì)里，有哪些善意？
現(xiàn)實(shí)中，像胖東來(lái)給顧客和員工提供的這種美好生活不常有。但是退一步講，還是有很多產(chǎn)品對(duì)用戶展現(xiàn)了很多微小善意，值得我們學(xué)習(xí)。
這種微小善意主要有三類，分別是：不打擾，護(hù)尊嚴(yán)，人為先。
1 不打擾
我們生活在一個(gè)信息爆炸的時(shí)代，不被手機(jī)上的信息過(guò)度打擾，是一個(gè)剛需。有三類信息，如果把握不好度，就會(huì)對(duì)用戶形成打擾。它們分別是：廣告、推送、推薦。
廣告這塊，主要有兩類會(huì)形成打擾，分別是：時(shí)機(jī)不佳的廣告，過(guò)長(zhǎng)的廣告。
這方面，微信是個(gè)榜樣，值得學(xué)習(xí)。比如開屏頁(yè)廣告，就是時(shí)機(jī)不佳的廣告，因?yàn)榇蠹也幌朐谶@里看到廣告，微信就沒有放。朋友圈里也有較長(zhǎng)的視頻廣告，微信的常見做法有兩類，要么先展示一張圖片，要么先是無(wú)聲播放。是否看完整的視頻廣告，選擇權(quán)在用戶手里。
推送這塊，常見的有手機(jī)系統(tǒng)的通知和 App 內(nèi)的紅點(diǎn)消息。
系統(tǒng)通知，目前也有被濫用的趨勢(shì)。根據(jù)使用情況和感受，個(gè)人的建議是這類推送控制在 1-2 類。第 1 類是關(guān)于核心功能，比如微信推送新消息，搜狐新聞推送新聞；第 2 類可保留一定的彈性，核心原則是對(duì)用戶有價(jià)值，比如偶爾的活動(dòng)通知。
目前有兩種情況會(huì)對(duì)用戶形成打擾和困擾，第一種是過(guò)于頻繁的活動(dòng)通知；第二種是推送和核心功能相差甚遠(yuǎn)的信息，比如金融類產(chǎn)品推送新聞。
紅點(diǎn)消息，有一類會(huì)對(duì)用戶形成打擾，那就是來(lái)自官方的過(guò)于頻繁的各類活動(dòng)、促銷等信息。
推薦這塊，主要指 App 內(nèi)的 Banner 和專題。目前對(duì)用戶形成打擾的主要是一級(jí)頻道的一些專題。
一種是過(guò)多，比如網(wǎng)易云音樂(lè)的首頁(yè)，就有 9 個(gè)專題；一種是位置不佳，比如 Keep 的“探索”頻道就包含了課程的推薦，但是在“運(yùn)動(dòng)”頻道還有兩個(gè)專題來(lái)推薦課程。
2 護(hù)尊嚴(yán)
護(hù)尊嚴(yán)，就是盡最大可能，維護(hù)用戶的形象和尊嚴(yán)。
最近幾年，常有產(chǎn)品花巨資撒紅包給用戶搶。產(chǎn)品的初衷自然是好的，而且看起來(lái)也是一件皆大歡喜的事情。但是這件事很難提升產(chǎn)品的美譽(yù)度，也就無(wú)法增加用戶對(duì)它的喜愛和忠誠(chéng)程度。
為什么會(huì)這樣？
讓用戶搶自己撒的紅包，這件事能維護(hù)用戶的形象和尊嚴(yán)嗎？非但不能，可能還會(huì)對(duì)此造成傷害。因?yàn)榭赡軙?huì)顯得用戶愛占小便宜，也可能會(huì)使用戶處于被施舍的一方?？傊@種事對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，并不酷。
一款產(chǎn)品，要想贏得用戶更多的喜歡、尊敬乃至忠誠(chéng)，就最好不做哪怕僅是微弱傷害用戶形象和尊嚴(yán)的事情，同時(shí)多做一些相反的事情。
3 人為先
人為先，是當(dāng)用戶利益和企業(yè)利益發(fā)生尖銳矛盾時(shí)，去追求一種用戶利益在先的雙贏局面。
大家都知道，吸煙是有害健康的，但是煙草公司又是要賺錢的。泰國(guó)香煙那種既觸目驚心又惡心嚇人的包裝，就盡他們最大的可能詮釋了“吸煙有害健康”，是真正的用戶為本，讓人心生敬意。
泰國(guó)香煙的這種做法，值得一些極易讓人上癮的游戲廠商借鑒和學(xué)習(xí)。
03 交互設(shè)計(jì)：如何做到善意？
上一大段，是善意的三類表現(xiàn)。這一大段，再探討下做到善意的一個(gè)原則。
以社區(qū)型內(nèi)容型產(chǎn)品為例，這個(gè)原則就是：先服務(wù)后管理。
這里的服務(wù)，是指以服務(wù)者的心態(tài)做好用戶體驗(yàn)，并不局限于交互設(shè)計(jì)。這里的管理，指的是一些必要的管理，一般是用戶的行為規(guī)范和用戶違規(guī)時(shí)的處理，比如評(píng)論里罵臟話、發(fā)布侵權(quán)文章等。
所有用戶都是需要被服務(wù)的，只有少數(shù)行為不當(dāng)?shù)挠脩舨攀切枰还芾淼?，所以我們要先服?wù)后管理，以免誤傷了不需要被管理的用戶。
服務(wù)本身就是一種善意，筆者把它分成了兩個(gè)階段，分別是：體驗(yàn)的初始階段，體驗(yàn)的完整過(guò)程。
初始階段對(duì)應(yīng)的是：初始服務(wù)；完整過(guò)程對(duì)應(yīng)兩類服務(wù)，分別是：家常服務(wù)，極致服務(wù)。
1 初始服務(wù)
初始服務(wù)，是當(dāng)用戶剛開始用這款產(chǎn)品時(shí)，能給他們留下良好印象的服務(wù)。
如何做到？不出現(xiàn)任何輕微惡意和管理傾向即可，再提供一些便利和幫助則更好。
下面分享一個(gè)反面例子。
在個(gè)別城鎮(zhèn)的衛(wèi)生死角，有時(shí)會(huì)看到這樣的標(biāo)語(yǔ)，“此處禁止倒垃圾！違者罰款 200！“。結(jié)果那個(gè)地方往往有很多垃圾。
為什么會(huì)這樣？
這個(gè)標(biāo)語(yǔ)，有兩層意思：第一，你很可能會(huì)在這里倒垃圾；第二，禁止你這么做，做了要罰錢。
也就是說(shuō)，某種程度上，這個(gè)標(biāo)語(yǔ)在用惡意揣度別人，同時(shí)也在很嚴(yán)的管理別人。
看到這個(gè)標(biāo)語(yǔ)的人很可能會(huì)這樣想：既然認(rèn)為我會(huì)在這倒垃圾，那我索性就倒了；禁止我？憑什么？還罰我錢，嚇唬誰(shuí)呢，況且你有證據(jù)嗎？
下面再分享一個(gè)很好的正面例子。
筆者有一個(gè)宜家的退貨經(jīng)歷。把一個(gè)已經(jīng)拆過(guò)的桌子打包送到了宜家，宜家沒有檢查里面的零配件（很多螺絲之類的），直接退了。這樣寬松的退貨條件，宜家可能會(huì)蒙受一定損失，比如小概率的零件丟失，但宜家還是把這種服務(wù)提供給了顧客。筆者當(dāng)時(shí)的感受是宜家挺信任我們的，對(duì)宜家就多了幾分好感。
2 家常服務(wù)
家常服務(wù)，是指一種稀松平常，但又讓用戶感到舒服自在的服務(wù)。
舉個(gè)例子，你去好朋友家里玩，朋友給你倒了一杯水，并端出一盤削好切好的蘋果，你們一邊吃一邊聊。你和朋友是平等的關(guān)系，他這種簡(jiǎn)單的招待并不會(huì)使你感動(dòng)，但卻使你有一種接近在自己家的那種舒服自在。
筆者在用微信公眾號(hào)（后臺(tái)）時(shí)會(huì)有這種感受。在星巴克和肯德基時(shí)也會(huì)有類似感受。
家常服務(wù)，如何實(shí)現(xiàn)？第一，要有良好的初始服務(wù)，這是基礎(chǔ)；第二，要有周到且較高品質(zhì)的交互設(shè)計(jì)，這是關(guān)鍵。
以微信公眾號(hào)為例，和微信一樣，它的交互設(shè)計(jì)也做到了周到和較高品質(zhì)。下面看看微信公眾號(hào)的初始服務(wù)。
面向大眾的資訊平臺(tái)大多都有一個(gè)發(fā)文規(guī)范，多是關(guān)于禁止的行為，通常都會(huì)用一個(gè)單獨(dú)網(wǎng)頁(yè)來(lái)展示，有 1-2 頁(yè)紙那么多。
通常情況下，多數(shù)作者是不會(huì)違反發(fā)文規(guī)范的。對(duì)于這部分作者，當(dāng)他們首次看到 1-2 頁(yè)密密麻麻的發(fā)文規(guī)范時(shí)，可能會(huì)產(chǎn)生抵觸心理，即便自己不會(huì)違規(guī)。就好像高中開學(xué)第一天，班主任二話沒說(shuō)，直接就立了 20 條班規(guī)，同學(xué)們會(huì)是什么心情。
微信公眾號(hào)的做法就很巧妙，它把這些規(guī)范分割成了三部分。
第一部分是嚴(yán)禁的紅線行為，以高度概括的一行文字呈現(xiàn)，所有人都能看到，但是得仔細(xì)留意才能注意到。這是規(guī)范性質(zhì)。
第二部分和競(jìng)品一樣，也是鏈接出來(lái)的一個(gè)單獨(dú)網(wǎng)頁(yè)。鏈接入口也和競(jìng)品一樣，在關(guān)聯(lián)性最強(qiáng)的發(fā)文頁(yè)面右上角。不同的是，這一頁(yè)展示的是規(guī)則，主要以問(wèn)答的形式呈現(xiàn)，給人感覺是有幫助的信息。這是服務(wù)性質(zhì)。
而競(jìng)品的這個(gè)頁(yè)面，通常都是禁三禁四的規(guī)范，給人的感覺可能是緊張、壓抑甚至抵觸。
第三部分是次于紅線的禁止行為，比如侵權(quán)、低俗內(nèi)容等。這部分內(nèi)容的管理辦法被以公告的形式分散在公告列表里。而且公告列表里內(nèi)容多樣，還有很多一般的通知，所以這個(gè)公告列表也不會(huì)像競(jìng)品的那一頁(yè)規(guī)范一樣，給人緊張、壓抑的感覺。性質(zhì)上是中性。
另外，這部分的入口在后臺(tái)首頁(yè)右上角，和發(fā)文模塊是分開的。所以不會(huì)違法規(guī)范的作者一般不會(huì)去公告列表里翻這些內(nèi)容，也就看不到。
微信公眾號(hào)就是這么巧妙的讓多數(shù)作者看不到“班主任”的“20 條班規(guī)”，同時(shí)還讓他們看到了“班主任”的“常見問(wèn)題回答”。
這就是微信公眾號(hào)在發(fā)文規(guī)范方面的初始服務(wù)。另外還有一個(gè)加分的細(xì)節(jié)，就是檢測(cè)疑似錯(cuò)別字的功能，很貼心，雖然目前還不是很準(zhǔn)。
3 極致服務(wù)
極致服務(wù)，是指讓用戶感動(dòng)的服務(wù)，比如海底撈和胖東來(lái)的服務(wù)。
這種服務(wù)，一般是由許多細(xì)節(jié)積累而來(lái)，是一種做加法的服務(wù)，而且背后往往依賴人力。
好的交互設(shè)計(jì)，一般都是在做減法，而且純粹是界面、機(jī)器在和用戶打交道。所以極致服務(wù)難以復(fù)制到交互設(shè)計(jì)上。
不過(guò)，一款互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，除了交互設(shè)計(jì)，還有其它方面的內(nèi)容。
B 站就是一個(gè)例子，它以不走尋常路的方式，在兩個(gè)方面做到了較為極致的服務(wù)。那就是：視頻無(wú)廣告，比較積極、歡樂(lè)的彈幕氛圍。
結(jié)語(yǔ)
以用戶利益為先，不打擾用戶，維護(hù)用戶的尊嚴(yán)，這是交互設(shè)計(jì)里的三種善意，值得我們學(xué)習(xí)。
先服務(wù)后管理。服務(wù)作為一種善意，也能夠引來(lái)用戶的善意，最終形成良性循環(huán)。
杜絕任何輕微惡意和管理傾向，再提供一些便利和幫助，便能做到良好的初始服務(wù)；
在初始服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供周到、高品質(zhì)的交互設(shè)計(jì)，就能做到良好的家常服務(wù)；
交互設(shè)計(jì)難以做到極致服務(wù)，但是其它方面有機(jī)會(huì)。
最后，用劉備的一句話來(lái)結(jié)束本文。
勿以善小而不為。
原文地址：站酷 作者：SnowDesign
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