2022-3-11 周周
本文介紹了幾個(gè)關(guān)于用戶體驗(yàn)度量的模型，UES模型、適合網(wǎng)站的 PLUSE、谷歌的 HEART、螞蟻的 PTECH和GSM模型，它們各有切入點(diǎn)，也各有其適應(yīng)場(chǎng)景。對(duì)各個(gè)模型的概念和它們相應(yīng)的維度做了詳細(xì)的介紹。
UES（User Experience System）是阿里云設(shè)計(jì)中心通過(guò)多年設(shè)計(jì)實(shí)踐中沉淀下來(lái)的云產(chǎn)品使用體驗(yàn)度量系統(tǒng)，它不僅是一套方法論，更是一套可運(yùn)行的體系，由三大部分有機(jī)構(gòu)成：
第一：一個(gè)包含五大維度的 UES 體驗(yàn)度量模型。
第二：一個(gè)體驗(yàn)問(wèn)題從發(fā)現(xiàn)到閉環(huán)的體驗(yàn)管理機(jī)制。
第三：一個(gè)易用性測(cè)試和數(shù)字化管理的體驗(yàn)工具集。
于是阿里根據(jù) B 類技術(shù)產(chǎn)品特性，在多個(gè)維度中評(píng)估和挑選，重新思考定制，設(shè)計(jì)了 UES 模型的五個(gè)維度：
（1）易用性 - Ease of use
易?性是產(chǎn)品使用質(zhì)量的核心維度，它反應(yīng)產(chǎn)品對(duì)?戶而言是否易于學(xué)習(xí)和使用，包含易學(xué)性、易操作性和清晰性3個(gè)維度。易?性的提升可以促進(jìn)操作效率和任務(wù)完成率的提升、降低學(xué)習(xí)成本、提升?戶體驗(yàn)和滿意度。
（2）一致性 - Consistency
一致性指多款產(chǎn)品間通用范式部分的一致程度，分為整體樣式、通用框架和常用場(chǎng)景及組件等維度。對(duì)于?戶??，體驗(yàn)?致性的提?可以降低?戶的操作時(shí)?及錯(cuò)誤率，降低學(xué)習(xí)成本，提升?戶的滿意度；對(duì)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)及開(kāi)發(fā)者??，保持體驗(yàn)?致性可以提升開(kāi)發(fā)效能，產(chǎn)品模塊的可集成性、穩(wěn)定性和可延續(xù)性更?。
（3）滿意度 - Happiness
滿意度反映著用戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望被滿足的程度，這個(gè)指標(biāo)一定程度上會(huì)反映用戶再次使用和對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行推薦的程度。
（4）任務(wù)效率 - Task Success
任務(wù)效率包含任務(wù)完成率和任務(wù)完成時(shí)間，云產(chǎn)品的任務(wù)鏈路相對(duì)復(fù)雜，針對(duì)有明確任務(wù)或有固定使用流程的產(chǎn)品，通過(guò)比對(duì)用戶路徑和產(chǎn)品設(shè)計(jì)的理想路徑之間的差異，能夠幫助我們發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品流程設(shè)計(jì)上的問(wèn)題。
（5）性能 - Performance
監(jiān)控性能的指標(biāo)有很多，其中最影響用戶感知的指標(biāo)是首屏渲染時(shí)間（FMP），指用戶從發(fā)出請(qǐng)求到看到控制臺(tái)主要內(nèi)容的時(shí)間。其次，還包括頁(yè)面請(qǐng)求響應(yīng)時(shí)間、API 請(qǐng)求響應(yīng)時(shí)間等指標(biāo)。
易用性度量量表
Product ease of use metric, PEM
各維度的數(shù)據(jù)指標(biāo)產(chǎn)生后，很快我們就意識(shí)到，我們亟需一個(gè)「數(shù)字化管理平臺(tái)」來(lái)對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一的查看和管理，并保證洞察結(jié)果能夠改進(jìn)落地。建平臺(tái)本身不是目的，但需要建立好工具和平臺(tái)，體驗(yàn)管理才實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)?；?/strong>
阿里云體驗(yàn)數(shù)字化管理平臺(tái)，至少應(yīng)該滿足3個(gè)要求：
（1）聚合體驗(yàn)數(shù)據(jù)
它需要能夠?qū)λ械捏w驗(yàn)數(shù)據(jù)做一站式的便捷化管理，經(jīng)過(guò)UES標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)模型和加權(quán)，將5個(gè)維度的度量分形成“體驗(yàn)分”呈現(xiàn)給產(chǎn)品PD。
（2）閉環(huán)體驗(yàn)問(wèn)題
針對(duì)在各維度測(cè)試環(huán)節(jié)中提出的體驗(yàn)問(wèn)題，包括體驗(yàn)設(shè)計(jì)、功能開(kāi)發(fā)、前端、文案4個(gè)類型，需要能方便進(jìn)行實(shí)時(shí)的跟蹤與修復(fù)，幫助體驗(yàn)問(wèn)題從“洞察”到“閉環(huán)”。
（3）實(shí)時(shí)體驗(yàn)管理
最后，它能夠支持完成單個(gè)產(chǎn)品內(nèi)多次度量的自我比較，明確體驗(yàn)改進(jìn)的效果，為產(chǎn)品規(guī)劃提供輔助決策。
基于以上三個(gè)目標(biāo)，我們?cè)O(shè)計(jì)并在云知（阿里云數(shù)字化產(chǎn)品管理系統(tǒng)）集成了 UES 的體驗(yàn)度量看板，讓 PD 可以隨時(shí)查看目前產(chǎn)品使用體驗(yàn)的水位，了解產(chǎn)品體驗(yàn)的薄弱項(xiàng)，跟進(jìn)體驗(yàn)問(wèn)題改進(jìn)。
PULSE模型（Page view，Uptime，Latency，Seven days active user，Earning）：是傳統(tǒng)的網(wǎng)站衡量指標(biāo)，主要是用來(lái)衡量網(wǎng)站基于商業(yè)和技術(shù)的產(chǎn)品評(píng)估，被很多公司和組織廣泛應(yīng)用于跟蹤產(chǎn)品的整體表現(xiàn)。
1、Page View-頁(yè)面瀏覽量
百度百科解釋：“頁(yè)面瀏覽量，通常是衡量一個(gè)網(wǎng)絡(luò)新聞?lì)l道或網(wǎng)站甚至一條網(wǎng)絡(luò)新聞的主要指標(biāo)。網(wǎng)頁(yè)瀏覽數(shù)是評(píng)價(jià)網(wǎng)站流量最常用的指標(biāo)之一，簡(jiǎn)稱為PV。監(jiān)測(cè)網(wǎng)站PV的變化趨勢(shì)和分析其變化原因是很多站長(zhǎng)定期要做的工作。”
實(shí)際上來(lái)說(shuō)，網(wǎng)站在頁(yè)面瀏覽量這塊統(tǒng)計(jì)上，不單純是總PV維度，還有日PV、周PV指標(biāo)。如果有些網(wǎng)站對(duì)精細(xì)化指標(biāo)有要求，就會(huì)按照人群標(biāo)簽、時(shí)間維度等進(jìn)行細(xì)分。
但對(duì)于當(dāng)前網(wǎng)站的度量要求來(lái)說(shuō)，UV也是一個(gè)非常重要的指標(biāo)，UV是指網(wǎng)站訪問(wèn)量，網(wǎng)站訪問(wèn)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)一個(gè)是獨(dú)立IP，即00:00-24:00同一個(gè)IP訪問(wèn)了網(wǎng)站10次，也算1次。而PV是可以累計(jì)計(jì)算的。因此，我們可以發(fā)現(xiàn)，相同時(shí)間段內(nèi)的PV數(shù)量會(huì)大于UV數(shù)量。
2、Uptime-正常運(yùn)行時(shí)間
正常運(yùn)行時(shí)間是指網(wǎng)站需要有持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行的時(shí)間，如果平臺(tái)出現(xiàn)故障，不僅降低了用戶體驗(yàn)，且會(huì)對(duì)企業(yè)造成極大的損失?，F(xiàn)在市面上有很多可以監(jiān)測(cè)網(wǎng)站運(yùn)行時(shí)間的工具，例如站長(zhǎng)工具。
3、Latency-延遲
百度百科解釋：“網(wǎng)絡(luò)延遲是指各式各樣的數(shù)據(jù)在網(wǎng)絡(luò)介質(zhì)中通過(guò)網(wǎng)絡(luò)協(xié)議(如TCP/IP)進(jìn)行傳輸，如果信息量過(guò)大不加以限制，超額的網(wǎng)絡(luò)流量就會(huì)導(dǎo)致設(shè)備反應(yīng)緩慢，造成網(wǎng)絡(luò)延遲?！币虼?，當(dāng)用戶打開(kāi)網(wǎng)站時(shí)，感受到了明顯的響應(yīng)速度慢，頁(yè)面遲遲刷新不出來(lái)，就會(huì)關(guān)閉網(wǎng)站，轉(zhuǎn)去其他網(wǎng)站逛逛了。
關(guān)于網(wǎng)絡(luò)延遲的指標(biāo)，業(yè)界是有一定的定義的，如下（來(lái)自百度百科）：
1~30ms：極快，幾乎察覺(jué)不出有延遲，玩任何游戲速度都特別順暢。
31~50ms：良好，可以正常游戲，沒(méi)有明顯的延遲情況。
51~100ms：普通，對(duì)抗類游戲在一定水平以上能感覺(jué)出延遲，偶爾感覺(jué)到停頓。
100ms~200ms：較差，無(wú)法正常游玩對(duì)抗類游戲，有明顯卡頓，偶爾出現(xiàn)丟包和掉線現(xiàn)象。
200ms~500ms：很差，訪問(wèn)網(wǎng)頁(yè)有明顯的延遲和卡頓，經(jīng)常出現(xiàn)丟包或無(wú)法訪問(wèn)。
>500ms：極差，難以接受的延遲和丟包，甚至無(wú)法訪問(wèn)網(wǎng)頁(yè)。
>1000ms：基本無(wú)法訪問(wèn)。
計(jì)算方法：1秒=1000毫秒（例：30ms為0.03秒）
4、Seven days active user-7天活躍用戶數(shù)
百度百科定義：“活躍用戶，是相對(duì)于“流失用戶”的一個(gè)概念，是指那些會(huì)時(shí)不時(shí)地光顧下網(wǎng)站，并為網(wǎng)站帶來(lái)一些價(jià)值的用戶?！?天活躍用戶數(shù)是指7天內(nèi)來(lái)到過(guò)網(wǎng)站的用戶數(shù)，活躍用戶數(shù)在一定程度上反映了用戶對(duì)網(wǎng)站的認(rèn)可程度。
7天活躍用戶數(shù)有兩種計(jì)算方式，一種是查重，一種是不查重。查重只是對(duì)連續(xù)多日登錄的用戶只統(tǒng)計(jì)一次，不查重是指對(duì)連續(xù)多日登錄的用戶連續(xù)統(tǒng)計(jì)。
對(duì)于7天連續(xù)活躍用戶數(shù)的指標(biāo)需要精細(xì)化統(tǒng)計(jì)，否則數(shù)據(jù)將沒(méi)有意義。例如有些用戶每天登錄網(wǎng)站簽到，但不進(jìn)行其他任何行動(dòng)，這樣的活躍數(shù)是質(zhì)量較差的活躍數(shù)。對(duì)于內(nèi)容類網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，可以統(tǒng)計(jì)每天閱讀30分鐘以上的7天活躍用戶數(shù)，并且還可以對(duì)指標(biāo)在進(jìn)行拆分，分為輕度、中度、重度活躍用戶數(shù)。
5、Earning-收益
不同類型的網(wǎng)站，收益模式不同。例如B站是通過(guò)游戲、廣告、直播獲得收益；36氪是通過(guò)廣告、企業(yè)增值服務(wù)、訂閱 服務(wù)獲得收益；百度是通過(guò)廣告、增值服務(wù)等獲得收益 。因此，收益維度的度量，不同的網(wǎng)站需要區(qū)分來(lái)看。
PULSE模型從網(wǎng)站較為關(guān)注的方面給出了度量的五個(gè)維度，提供了一套度量網(wǎng)站體驗(yàn)相對(duì)較為完善的框架。
Kerry Rodden 作為谷歌資深用戶體驗(yàn)研究員和數(shù)據(jù)分析師，在大量度量用戶體驗(yàn)的探索與實(shí)踐中總結(jié)出了HEART用戶體驗(yàn)度量模型，幫助團(tuán)隊(duì)高效選擇正確的數(shù)據(jù)指標(biāo)。該模型在谷歌內(nèi)部廣泛使用，并通過(guò)論文、博客等渠道傳播，使其他公司、團(tuán)隊(duì)也能夠在使用的過(guò)程中受益。
HEART用戶體驗(yàn)度量模型包括兩個(gè)模塊：
用戶體驗(yàn)度量的5個(gè)維度
大量實(shí)踐中，谷歌團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)他們所監(jiān)控的用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)指標(biāo)可以聚類歸為5個(gè)類別，即度量用戶體驗(yàn)的5個(gè)維度：愉悅度、參與度、接受度、留存率、任務(wù)完成度。明確這5個(gè)維度可以系統(tǒng)地從各維度入手，思考產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)在各維度下具體意味著什么，同時(shí)通過(guò)幾個(gè)維度橫向比較明確某產(chǎn)品用戶體驗(yàn)的核心維度和核心目標(biāo)：
1、Happiness- 愉悅度
愉悅度或愉悅感是指用戶在使用產(chǎn)品過(guò)程中的主觀感受，包括滿意度、凈推薦指數(shù)(NPS)、視覺(jué)感受、易用性感知等。主要通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查獲取數(shù)據(jù)。
有時(shí)在版本迭代后的用戶調(diào)查中，用戶因?yàn)楦?xí)慣舊版本而覺(jué)得新版本愉悅度低，此時(shí)更多的是使用習(xí)慣改變帶來(lái)的主觀感受變化，不一定是新版本設(shè)計(jì)缺陷導(dǎo)致；而通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)卷監(jiān)測(cè)一段時(shí)間內(nèi)的愉悅度，可以排除使用習(xí)慣短期改變帶來(lái)的干擾，更直接的判斷新版本對(duì)用戶體驗(yàn)愉悅度的影響。
《什么是凈推薦值NPS？》https://www.zcool.com.cn/article/ZMTMyNjY2MA==.html
該方法通過(guò)調(diào)查客戶問(wèn)題“你有多大可能向您的朋友或者同事推薦我們公司的產(chǎn)品或服務(wù)？（0-10分）”獲得
2、Engagement - 參與度
參與度是用戶在一個(gè)產(chǎn)品中
的參與深度，在這個(gè)維度上，通常是一段時(shí)期內(nèi)訪問(wèn)的頻度、強(qiáng)度或互動(dòng)深度的綜合。
比如拍照應(yīng)用的參與度可以體現(xiàn)在單個(gè)用戶每天上傳的照片數(shù)，視頻應(yīng)用可以體現(xiàn)單個(gè)用戶每日視頻瀏覽時(shí)長(zhǎng)，滴滴可以是單個(gè)用戶每周出行訂單數(shù)。
應(yīng)用數(shù)據(jù)總量的增長(zhǎng)可能是由更多的用戶產(chǎn)生，而不是由單個(gè)用戶更多的使用產(chǎn)生，如上述例子，相比于關(guān)注數(shù)據(jù)總量，參與度這一維度是關(guān)注單個(gè)用戶的參與程度并通過(guò)應(yīng)用內(nèi)用戶行為數(shù)據(jù)得以體現(xiàn)。
參與度的衡量指標(biāo)：有效活躍用戶的數(shù)量 。
3、Adoption - 接受度
接受度反應(yīng)產(chǎn)品對(duì)新用戶的吸引，是很常見(jiàn)的維度。接受度是通過(guò)特定時(shí)期內(nèi)大量的用戶統(tǒng)計(jì)來(lái)反應(yīng)新用戶對(duì)產(chǎn)品或功能的使用情況。此處特定的時(shí)期（比如是一周還是一個(gè)月）和使用情況（比如使用是指打開(kāi)應(yīng)用，或進(jìn)入發(fā)單流程，還是成功發(fā)出訂單）需要團(tuán)隊(duì)在度量接受度時(shí)根據(jù)項(xiàng)目目標(biāo)來(lái)決定具體指標(biāo)。
接受度監(jiān)控特定時(shí)期內(nèi)有多少新用戶開(kāi)始使用產(chǎn)品（比如近7天內(nèi)新建的賬號(hào)）。
4、Retention - 留存率
留存度是衡量現(xiàn)有用戶的重復(fù)使用情況，比如有多少活躍用戶在指定時(shí)間內(nèi)仍在使用應(yīng)用或某功能。不過(guò)通常相較于關(guān)注留存度，更多關(guān)注的是流失度，兩者屬于同一個(gè)維度，可以靈活選擇。
接受度和留存度都是通過(guò)特定時(shí)期內(nèi)大量的用戶統(tǒng)計(jì)，來(lái)監(jiān)控新用戶和老用戶，在產(chǎn)品不同發(fā)展時(shí)期對(duì)二者的側(cè)重會(huì)有所不同。和接受度相同的是特定的時(shí)期以及如何定義使用需要各團(tuán)隊(duì)根據(jù)項(xiàng)目目標(biāo)來(lái)決定。
留存率則監(jiān)控特定時(shí)期內(nèi)有多少用戶在下一個(gè)時(shí)期內(nèi)仍然存在（比如，某一周7天活躍用戶在3個(gè)月后仍然在7天活躍用戶中）。
接受度和留存率的衡量指標(biāo)：定義產(chǎn)品核心功能。
改版核心功能的接受度和留存率與沒(méi)改版之前作比較。
5、Task success - 任務(wù)完成度
任務(wù)完成度維度包括一些傳統(tǒng)的用戶體驗(yàn)行為指標(biāo)，比如效率（如完成任務(wù)的時(shí)間），效果（比如任務(wù)完成的百分比）以及錯(cuò)誤率。這一維度在產(chǎn)品或功能是工具型時(shí)尤為合適，比如記賬、打車等這類工具性應(yīng)用；或搜索、上傳照片、客戶服務(wù)這類工具型功能。
任務(wù)完成度的衡量指標(biāo)：
（1）任務(wù)完成率
成功完成任務(wù)的用戶數(shù)除?嘗試完成任務(wù)的用戶總數(shù)得到的結(jié)果。
（2）任務(wù)完成時(shí)間
用戶成功完成一個(gè)預(yù)先設(shè)置的任務(wù)場(chǎng)景的時(shí)間總和。
a.用戶完成任務(wù)的時(shí)間；
b.從開(kāi)始到用戶放棄或者未正確完成任務(wù)的時(shí)間；
c.用戶花費(fèi)在一個(gè)任務(wù)上的總持續(xù)時(shí)間。
（3）發(fā)生錯(cuò)誤的數(shù)量
指用戶在嘗試任務(wù)時(shí)產(chǎn)生的任何過(guò)失、錯(cuò)誤或疏忽。出錯(cuò)書(shū)可以從0到無(wú)窮大，但在用戶體驗(yàn)測(cè)試中，一個(gè)任務(wù)的出錯(cuò)數(shù)很少超過(guò)20。
PTECH是AntD基于HEART 模型，根據(jù)企業(yè)級(jí)產(chǎn)品實(shí)際情況修正得到的 PTECH 度量模型，用于度量企業(yè)級(jí)產(chǎn)品體驗(yàn)。
P erformance -性能體驗(yàn)
T ask success- 任務(wù)體驗(yàn)
E ngagement -參與度
C larity -清晰度
H appiness -滿意度
GSM模型（Goals，Signals，Metrics）：是Google提出的一種自上而下度量用戶行為的方法，通常用于衡量產(chǎn)品/項(xiàng)目目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度。
1、Goals-目標(biāo)
目標(biāo)：需要解決的問(wèn)題，通過(guò)對(duì)產(chǎn)品（項(xiàng)目）目標(biāo)拆解推導(dǎo)出用戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)，體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)輔助產(chǎn)品目標(biāo)達(dá)成；
G目標(biāo)：業(yè)務(wù)目標(biāo)是什么？用戶目標(biāo)是什么？設(shè)計(jì)目標(biāo)是什么？
要搞清楚要建立什么指標(biāo)，可以從目標(biāo)入手，以便選擇實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過(guò)程中的指標(biāo)。很多人容易陷入頭腦風(fēng)暴的陷阱，一開(kāi)始都以窮舉的方式，把自己能想到的指標(biāo)都列出來(lái)，最后把自己都搞暈了，卻無(wú)法區(qū)分哪些是重點(diǎn)指標(biāo)。
此時(shí)，我們需要拔高一個(gè)層次，從目標(biāo)入手，拆解過(guò)程，這就像我們的組織結(jié)構(gòu)圖，有一個(gè)頂點(diǎn)，下面多條分支
2、Signals-信號(hào)
信號(hào)：設(shè)計(jì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后所產(chǎn)生出的現(xiàn)象，設(shè)計(jì)目標(biāo)是信號(hào)的必要條件；
S信號(hào)：與目標(biāo)相對(duì)應(yīng)的信號(hào)是什么？目標(biāo)實(shí)現(xiàn)了，用戶行為、態(tài)度會(huì)有什么改變？
3、Metrics-指標(biāo)
指標(biāo)：是對(duì)用戶現(xiàn)象的量化，也就是信號(hào)所得出的可衡量的數(shù)據(jù)化現(xiàn)象。
M指標(biāo)：與信號(hào)對(duì)應(yīng)的關(guān)鍵指標(biāo)有哪些？
阿里的UES模型是一個(gè)本土的用戶體驗(yàn)度模型，好理解且可操作性比較強(qiáng)，在日常的設(shè)計(jì)或產(chǎn)品優(yōu)化的過(guò)程中，我們可以從以上5個(gè)維度查看我們的產(chǎn)品體驗(yàn)度是否有變得更好，同時(shí)通過(guò)其檢驗(yàn)閉關(guān)的三點(diǎn)：收集體驗(yàn)數(shù)據(jù)、對(duì)體驗(yàn)有問(wèn)題的及時(shí)跟蹤與修復(fù)，不斷迭代，來(lái)讓我們的產(chǎn)品變得更好。PULSE主要是用來(lái)衡量網(wǎng)站。
在實(shí)際項(xiàng)目中，并不是一定要應(yīng)用所有維度的指標(biāo)。而是根據(jù)項(xiàng)目的環(huán)境和屬性，選擇適合的框架來(lái)確定如何進(jìn)行用戶體驗(yàn)衡量，從而有效改進(jìn)產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)，完善合理的產(chǎn)品體驗(yàn)。
參考文獻(xiàn)：
《全程演講回顧：2019螞蟻金服體驗(yàn)科技大會(huì)》https://meia.me/course/169628?p=5110
《產(chǎn)品使用體驗(yàn)如何量化與管理》https://mp.weixin.qq.com/s/9LJXsdXL54BzyuKcMjo8KA
《谷歌HEART模型》http://www.mysecretrainbow.com/blog/12460.html
《如何理解Heart模型》http://www.woshipm.com/user-research/5116026.html
文章來(lái)源：站酷 作者：忻蕓
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