2021-3-19 周周
調(diào)查問卷，是一個低成本快速收集資料的定量分析工具。這是個看起來簡單，產(chǎn)出的問卷也看似很簡單，但是在整體設(shè)計的過程卻是需要很多的思考和預(yù)備。
關(guān)于調(diào)查問卷，會分成三個部分來解說，
廢話不說，直接開干！
1. 為什么做問卷
這個是問卷的目的，也直接影響后面問題的設(shè)計。
2. 如何使用問卷的研究結(jié)果
這是關(guān)于問卷解決方案的落地。不需要太過細(xì)致的落地計劃，但是至少要清楚，這份問卷的研究成果，可以獲得多少支持力度。不管問卷發(fā)現(xiàn)了多么偉大的問題，如果沒有落地，其實是沒有無意義。也切忌不要今年做的研究結(jié)果，明年來實施，那問卷的時效性和準(zhǔn)確性就會大打折扣了，因為市場的瞬息萬變。
這是做所有事前，都要問的問題，「為什么做 Why」。而這個問題為什么重要呢，因為這會關(guān)系到設(shè)計問卷的核心內(nèi)容是什么，會影響問卷的構(gòu)成，當(dāng)然最后也會產(chǎn)出不同的結(jié)果。
問卷的目的主要可以分為六個方面
1. 收集用戶信息
很多時候，我們或許知道理想目標(biāo)用戶是誰，但是誰才是真正使用我們產(chǎn)品的用戶呢？了解真正使用的用戶，可以對用戶進(jìn)行更針對性的分析和設(shè)計。
2. 了解用戶使用習(xí)慣
了解用戶在產(chǎn)品上是如何使用產(chǎn)品的，以及用戶的使用路徑是否按著我們期待的方式進(jìn)行，這是很有必要，這也是一個驗證的過程。
2. 滿意度
了解用戶對產(chǎn)品的滿意程度，對于用戶不滿意的方面，可以進(jìn)行歸納總結(jié)，并給出合理的解決方案
3. 建議反饋、吐槽、好評
從問卷中收集用戶的心聲，明白槽點(diǎn)是什么。同時也收集用戶的好評，這也是激勵團(tuán)隊一個很好的方法，因為是直接來自用戶。
4. 體驗優(yōu)化
對一個成功的產(chǎn)品來說，它要好用，它也要好看。產(chǎn)品有大改版前，可以用問卷來評估整體產(chǎn)品的體驗如何，以便在重新設(shè)計的方向上能更好聚焦。
5. 需求驗證
很多時候，需求可能沒那么明確，用戶和產(chǎn)品間始終存在著 gap， 所以我們有時對方案琢磨不定時，可能會試運(yùn)行，后續(xù)看用戶反饋。通過合理設(shè)計問卷，我們也可以稍微窺探到用戶的想法
但是對需求的驗證，單通過問卷還是比較難的，只能窺探到比較淺的一層，最好后續(xù)可以對用戶進(jìn)行訪談來做后續(xù)跟蹤，以便了解事情的全面。
這里要注意的是，問卷不適合探索用戶的新的需求，或者要驗證很精準(zhǔn)的信息等比較復(fù)雜性的問題。
如果你問用戶，近期會推出新功能，問他會不會用。大致上，你得到的回答都是肯定。很多時候，同意比拒絕更簡單。
根據(jù)提問的方式，可以分為 「是什么」「怎么樣」「怎么辦」
1. 是什么
主要是用戶信息、使用習(xí)慣等問題。
例如，年齡層、職業(yè)、使用產(chǎn)品目的、知道產(chǎn)品的渠道、使用頻率、使用競品軟件、整體滿意度等
2. 怎么樣
主要是詢問用戶原因，比如打這個分?jǐn)?shù)的原因，某功能使用如何等
3. 怎么辦
主要是詢問用戶的建議、期待產(chǎn)品改進(jìn)的地方
問卷中并不是所有問題都適合問，有一些比較敏感的問題需要去避免，以免激起用戶的負(fù)面情緒
1. 敏感性問題
個人信息類的問題比較容易會有敏感信息存在，就像你問用戶工資區(qū)間，和在問卷最后告知用戶參與問卷都有獎品，需要填寫收貨地址。很明顯收貨地址的準(zhǔn)確性會比工資更高。
2. 措辭嚴(yán)謹(jǐn)
3. 問卷的順序
先簡單后復(fù)雜，并注意整體邏輯性的表達(dá)。循序漸進(jìn)，如果一開頭就是很難的問題，用戶很容易放棄答題
4. 問題長度
盡量保持所有問題在一個差不多的長度呢，保持一樣的節(jié)奏。避免時長時短
5. 避免專業(yè)詞匯
很多時候，我們會用一些所謂的“行話”來表達(dá)，但是在問卷當(dāng)中，無法保證用戶同樣是理解的，而且也會讓用戶產(chǎn)生距離感，非必要情況下，不要使用專業(yè)詞匯
6. 選擇題枚舉要窮盡
題目數(shù)最好不多于 7 個，太多也會造成用戶選擇困難，最后記得加個其他并提供文本框輸入
7. 避免互斥、重復(fù)、相似
問題避免前后矛盾，造成用戶困擾，也不要重復(fù)或相似度極高的問題，除非這個問題是陷阱題，為了檢驗用戶是否認(rèn)真答題。但是在數(shù)量有限的問題中，一般比較少使用陷阱題
8. 保持開放性
為所有選擇的選項，加入「其他——」「以上都不是」「不知道」，用戶可能會覺得問題或答案不匹配，而不知道選什么，這時需要給用戶一個出口，避免產(chǎn)生無效數(shù)據(jù)
9. 避免詢問引導(dǎo)性的問題
大部分用戶認(rèn)為 XX 功能，很好用，你覺得呢？
如果看到這樣問題，大概可以從中讀出兩個信息，1. 大家都覺得好用 2. 平臺希望我說好用。
這個問題所傳達(dá)出來的隱藏含義會引導(dǎo)用戶做出不真實的反饋，這是沒有意義的問題
10. 避免讓用戶選擇「 是/否」「真/假」「好/壞」
強(qiáng)制選擇非黑即白，大部分情況下沒什么意思，因為用戶可能不確定。這個問題本身也沒有太大價值，也會錯過用戶一些比較有趣的回答。
所以如果這個問題的目的，是一定要知道的，可以更改提問的方式。
對于用戶的問題，答案要可以量化表達(dá)，來產(chǎn)生數(shù)據(jù)，才便于后續(xù)數(shù)據(jù)的分析
11. 避免問用戶將來的事，或回憶許久前的事
當(dāng)人們將自己的行為投射到未來時，通常會過于簡單化和理想化，人們更擅于解釋當(dāng)下進(jìn)行的內(nèi)容。
所以，如果要知道特定環(huán)境下用戶的操作，則要配合合適的場景預(yù)設(shè)，并且是用戶熟悉的場景?；蛘呖梢灾苯訂?，今天你會如何如何
所以可以通過詢問今天的行為來，確定將來會不會使用。當(dāng)然這不是絕對的，畢竟未來存在太多變數(shù)。
對于許久前的用戶的操作行為，也盡量不詢問，因為會忘記，而當(dāng)強(qiáng)迫他去思考時，他可能自己腦補(bǔ)，產(chǎn)生不準(zhǔn)確的記憶，進(jìn)而對研究結(jié)果產(chǎn)生偏差。
12. 其他
問卷中存在多選題，必選題，選填題，記得預(yù)覽問卷時，注意問題平臺有無自動添加文字說明。
不要用 checkbox, radio 來區(qū)別多選和單選，這是不能準(zhǔn)確的傳達(dá)，也有可能用戶沒有注意到，或者就不清楚，而使用文字的表述會更清晰，不會產(chǎn)生歧義。
必選題，選填題，如果問卷平臺，也只是用*號來表達(dá)必選時，建議在文字上也加上這樣的說明
整體問卷的過程需要時間，所以也需要的具體的日程安排，以便整體問卷的進(jìn)行是井然有序。
日程安排中，要包括：
調(diào)查問卷從準(zhǔn)備到產(chǎn)出報告，需要一個過程，建議與其他設(shè)計師或 PD 來一起配搭工作，更高效的完成，一個人去做，總是會有一些盲點(diǎn)，并且會比較大的壓力。
如果你在問卷方面是新手，也建議找個有經(jīng)驗的設(shè)計師或 PD 來做你顧問，減少一些不必要的坑。
文章來源：優(yōu)設(shè)網(wǎng) 作者：箴鹽設(shè)計
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