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2019年7月20日，UXRen北京舉辦了《如何通過體驗(yàn)設(shè)計(jì)賦能產(chǎn)品增長》的沙龍分享，本文基于嘉賓 何曉頔（搜狗高級(jí)用戶研究工程師）的現(xiàn)場分享總結(jié)而成。

何曉頔2015年開始從事用研工作，2018年加入搜狗，目前在搜狗搜索擔(dān)任用戶研究工程師；期間支持搜狗搜索相關(guān)產(chǎn)品的用戶研究工作，完成搜狗閱讀app、搜狗搜索app、搜狗圖片搜索改版研究，搜狗醫(yī)療搜索系列研究，搜狗翻譯app調(diào)研等項(xiàng)目；擅長全局思考問題，綜合考慮各方訴求，通過研究方法的熟練運(yùn)用，需求的深度解讀，結(jié)果的產(chǎn)出，不斷提升用研的影響力及價(jià)值。

 

沙龍筆記：

1. 為什么要敏捷用研

由于用研資源的緊張，傳統(tǒng)研究模式周期長，使得用研游離在項(xiàng)目邊緣，融入難，導(dǎo)致時(shí)效性跟不上整個(gè)項(xiàng)目的推進(jìn)，出現(xiàn)信息不對(duì)等的情況，從而造成研究方向的偏差，而且研究結(jié)果也會(huì)和設(shè)計(jì)、產(chǎn)品的需求脫節(jié)，造成落地難的問題。

敏捷用研可以很好的解決這個(gè)問題，它可以很好地融入在項(xiàng)目的各個(gè)階段中，能夠在3-5天內(nèi)地完成調(diào)研需求，真正融入到整個(gè)項(xiàng)目的流程中，在每個(gè)階段都以結(jié)果導(dǎo)向的解決問題，形成每個(gè)階段的連接器。所以說他以用戶思維為核心，通過用研的驅(qū)動(dòng)性，增加用戶在整個(gè)項(xiàng)目中的參與度和體驗(yàn)感，不僅能夠?qū)崿F(xiàn)成本的減少，還能提高響應(yīng)的效率，實(shí)現(xiàn)信息層面的對(duì)等，還原用戶的真情實(shí)感，性價(jià)比高的同時(shí)還提升了用研的價(jià)值。

敏捷用研可以在敏捷項(xiàng)目的各環(huán)節(jié)中發(fā)揮作用，而且在不同階段可以有針對(duì)性的解決問題。

1. 概念驗(yàn)證：
   在規(guī)劃階段可以進(jìn)行概念的驗(yàn)證，挖掘用戶需求，以矯正概念方向；
2. 方案驗(yàn)證：
   開發(fā)階段可以對(duì)方案進(jìn)行驗(yàn)證，對(duì)方案進(jìn)行優(yōu)化，提升效用；
3. 體驗(yàn)評(píng)估：
   測試階段可以進(jìn)行體驗(yàn)評(píng)估，以減少產(chǎn)品的使用問題，及時(shí)進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整；
4. 改版調(diào)研：
   迭代階段可以進(jìn)行改版測的調(diào)研，以獲取用戶對(duì)改版效果的評(píng)價(jià)，收集需求，為迭代提供需求輸入。

 

2. 敏捷用研案例：閱讀書城改版研究

2.1 改版前

需求分析

• 明確改版目標(biāo)：如何提高首頁CTR
• 溝通當(dāng)前產(chǎn)品出現(xiàn)的問題：書城頁改版時(shí)間已久，現(xiàn)有的產(chǎn)品功能及形態(tài)已不能滿足用戶需求

用戶點(diǎn)擊行為研究

• 了解用戶對(duì)舊版書城頁的瀏覽及訪問行為
• 了解首頁各模塊流量分布（點(diǎn)擊熱力圖）

書城結(jié)構(gòu)布局研究

• 分析書城頁的結(jié)構(gòu)布局，產(chǎn)品功能點(diǎn)，產(chǎn)品交互、視覺、運(yùn)營亮點(diǎn)
• 找到舊版書城頁問題
• 競品分析：QQ閱讀、掌閱、書旗

2.2 改版中

用戶需求挖掘

• 挖掘用戶閱讀小說的習(xí)慣、用戶閱讀的心理模型、用戶找書的場景及途徑
• 用戶在app中找書的痛點(diǎn)，探索可能的機(jī)會(huì)點(diǎn)
• 方法：用戶體驗(yàn)地圖

搜索行為探索

• 用戶搜索時(shí)找書難、模糊搜索找不到書
• 了解用戶日搜索query分類、 query與書單的匹配度，搜索請(qǐng)求量等相關(guān)用戶搜索需求

2.3 改版后：改版效果評(píng)估

• 整體CTR改版效果
• 各改版模塊CTR

2.4 項(xiàng)目合作模式

 

3.   敏捷用研經(jīng)驗(yàn)

3.1 招募策略——健全流程

招募問卷設(shè)計(jì)

• 招募問卷模板化
• 設(shè)置預(yù)先摸底的問題

招募渠道

• 充分利用用戶群
• 完善內(nèi)部招募渠道
• 周圍朋友

招募用戶特征及數(shù)量

• 根據(jù)實(shí)時(shí)調(diào)研結(jié)論，不斷調(diào)整
• 5個(gè)用戶為基礎(chǔ)，隨著研究需要逐漸增加

獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

• 在能力范圍內(nèi)，提供有一定吸引力的獎(jiǎng)品

3.2 研究策略——模板化、透明化

模板化：搭建問題包，分門別類、系統(tǒng)整理，隨時(shí)調(diào)用、整合

• 訪談提綱設(shè)計(jì)模板化
• 問卷設(shè)計(jì)模板化
• 數(shù)據(jù)分析模板化

過程透明：邊訪談邊總結(jié)，根據(jù)需求，隨時(shí)調(diào)整、直到數(shù)據(jù)樣本趨于穩(wěn)定

 

3.3 溝通策略——循序漸進(jìn)

結(jié)合迭代研究模式，從小范圍調(diào)研起步，與客戶及時(shí)共享研究進(jìn)度和成果，循序漸進(jìn)：

• 隨時(shí)響應(yīng)
• 盡早匯報(bào)
• 持續(xù)溝通
• 忽略形式

3.4  參與策略

• 全民調(diào)研，整合設(shè)計(jì)和產(chǎn)品資源，配合進(jìn)行研究，提升效率

3.5 小結(jié)

敏捷調(diào)研不是為了快而快，而是快速解決產(chǎn)品需求和設(shè)計(jì)問題打造好的體驗(yàn)！

【Q&A】 寶珠、殷朝、何曉頔答現(xiàn)場觀眾問

問題1：內(nèi)部用戶招募。國企，公司logo優(yōu)化調(diào)研， 因?yàn)闀r(shí)間和成本的關(guān)系，邀約的是公司的內(nèi)部員工（年齡集中在40-50歲區(qū)間段），調(diào)研的結(jié)果內(nèi)部員工更偏好原logo的微小變化的版本，與設(shè)計(jì)方期望差別非常大，想知道是否是不應(yīng)該找內(nèi)部員工測試。

回答：就上述問題，不建議找內(nèi)部員工測試。

內(nèi)部招募是一種短平快的用戶招聘渠道，但是，

1. 內(nèi)部招募需要考慮公司的特點(diǎn)和情況，內(nèi)部招募更多適用于內(nèi)部用戶與實(shí)際用戶層貼合度高的情況，且如果調(diào)研方有資源，對(duì)時(shí)間成本要求不是非常高的情況下，還是建議找真實(shí)的潛在的用戶。
2. 內(nèi)部招募需要考慮測試內(nèi)容和人口學(xué)的關(guān)系，比如上述調(diào)研的問題在于logo類調(diào)研不適宜找內(nèi)部員工做調(diào)研，因?yàn)閷?duì)品牌認(rèn)知評(píng)價(jià)來講，公司員工的屬性本身就是一種較大的影響變量，會(huì)影響品牌認(rèn)知評(píng)價(jià)判斷。

 

問題2：概念測試。概念型產(chǎn)品可以用電話訪談的形式進(jìn)行測試么

回答：概念型產(chǎn)品，由于屬于市場上未出現(xiàn)產(chǎn)品，很難在電話中通過語言描述的方式讓用戶理解和想象出來，因此，概念類測試不建議用問卷和電話訪談的方式，建議通過面對(duì)面訪談+高保真原型展示的方式進(jìn)行測試，如果實(shí)在滿足不了高保真，哪怕線框的示意圖都比單薄的語言描述更強(qiáng)。

 

問題3：用研考核機(jī)制。用研的輸出建議，有些被采納，有些不被采納，采納的建議到產(chǎn)品成型很多已不是建議的“原型”了，如何衡量用研結(jié)果的直接作用。

回答：

1. 擺正心態(tài)，用研不是萬能的，是用戶和公司之間能保持連接的紐帶，用戶側(cè)的信息輸出，建議采納過程中需求方需要考慮的問題很多，產(chǎn)品KPI、產(chǎn)品的方向、設(shè)計(jì)的合理性、開發(fā)資源等等。
2. 用研和需求方之間不是對(duì)立的，衡量用研結(jié)果的價(jià)值不應(yīng)該是去“搶功勞”，跟合作方在價(jià)值上“分清楚”來證明自己的價(jià)值，而是與你的合作方“和諧相處”，通過“共創(chuàng)式研究”，以共贏的方式分享結(jié)果。
3. 用研KPI設(shè)定：
   1）資源角度，KPI定為服務(wù)滿意度，即把自己當(dāng)做“甲方”里的“乙方”，需求方給用研的滿意度評(píng)價(jià)（如郵件、正式的夸張、滿意度調(diào)研，不限形式）；
   

1. 2）OKR的角度，用研的核心價(jià)值為“洞察”，回溯哪些洞察結(jié)果可以服務(wù)到公司的大目標(biāo)上。這里依然需要注意的是，用研的定位更多為服務(wù)型的“資源”，“資源”必須嫁接在業(yè)務(wù)上，不要隔離業(yè)務(wù)衡量用研的價(jià)值，用研的價(jià)值更多體現(xiàn)上幫助其他部門做“洞察”上，無法決策后期需求方的產(chǎn)出方向，但只要是“有意義的洞察”都是有價(jià)值的。                文章來源：uxren