2017-4-6 周周
編者按：設(shè)計(jì)師應(yīng)該如何做用戶體驗(yàn)研究？今天譯者Lisa用一個(gè)實(shí)戰(zhàn)案例，從零開(kāi)始帶你學(xué)習(xí)專業(yè)的用戶體驗(yàn)研究方法。
當(dāng)談?wù)摰藉憻挄r(shí)，這個(gè)世界上有三類人：
我，和我知道的大多數(shù)人一樣，都是第三種類型的人。我們被稱為是價(jià)值數(shù)十億美元可穿戴健身追蹤器市場(chǎng)的目標(biāo)消費(fèi)者。這些年，我已經(jīng)嘗試了不少健康追蹤器，我當(dāng)前最喜歡的是Fitbit。這是一個(gè)很好的追蹤器并且能夠激勵(lì)我變的更活躍一點(diǎn)，但是當(dāng)我使用他們的iOS app的時(shí)候卻遇到了不少問(wèn)題。所以我決定以我UX設(shè)計(jì)師的身份在這片沒(méi)人探索過(guò)的地方冒險(xiǎn)，來(lái)看看是否有人遇到了和我一樣的問(wèn)題并且我是否能給這個(gè)app帶來(lái)一些改進(jìn)。
我決定跟隨“IDEO”的以用戶為中心的設(shè)計(jì)方法和精益UX（Lean UX）的思考流程來(lái)保證我的設(shè)計(jì)決策是有用戶研究與反饋支持的。
在一開(kāi)始，我基于線上調(diào)查和我了解的Fitbit用戶創(chuàng)造了一個(gè)暫定的潛在Fitbit人物角色。這個(gè)基于假設(shè)創(chuàng)造出來(lái)的人物角色不是完全是研究型的，它是我項(xiàng)目期間引導(dǎo)我判斷設(shè)計(jì)決策和優(yōu)先級(jí)的重要因素。
我曾經(jīng)用目標(biāo)問(wèn)題框架來(lái)探索不同用戶使用Fitbit的背景，并且以此來(lái)理解他們的動(dòng)機(jī)和期望。
我基于我和Fitbit用戶的交談創(chuàng)造了以下的job stories：
在基于job stories和我對(duì)Fitbit核心功能的理解，我產(chǎn)出了一些有一系列任務(wù)的情節(jié)，例如：
現(xiàn)在有趣的部分來(lái)了。除了搬出游擊式可用性測(cè)試外，有沒(méi)有一個(gè)更好的方法得到更快更自由的可用性結(jié)果呢？
游擊式可用性測(cè)試，“這是一門(mén)藝術(shù)，好比在一家咖啡館或公共場(chǎng)所隨機(jī)搭訕一位落單的人，在他瀏覽網(wǎng)頁(yè)時(shí)，快速拍攝一段幾分鐘的視頻?！薄狹artin Belam
有了這個(gè)計(jì)劃，我前往Westfield San Francisco購(gòu)物場(chǎng)來(lái)接觸那些從瑜伽場(chǎng)和運(yùn)動(dòng)品牌店出來(lái)的購(gòu)物者。我已證實(shí)他們?cè)陂_(kāi)始可用性測(cè)試時(shí)至少每周運(yùn)動(dòng)一次。在最后，我對(duì)5個(gè)人做了這個(gè)測(cè)試。以下是他們對(duì)運(yùn)動(dòng)追蹤器不熟悉程度。
第二天我回顧了測(cè)試記錄并且將每個(gè)用戶的大致痛點(diǎn)記在便利貼上。然后我在一個(gè)白板上用親和圖來(lái)給相同類別的痛點(diǎn)進(jìn)行分組。
△ 白板上痛點(diǎn)的親和圖，每一個(gè)顏色代表一個(gè)用戶
然后我給每個(gè)痛點(diǎn)按照它們對(duì)用戶的重要程度和對(duì)Fitbit的重要程度進(jìn)行了優(yōu)先級(jí)排序。對(duì)用戶重要性的假設(shè)是基于與現(xiàn)有和潛在用戶的交談上的。對(duì)Fitbit重要性的假設(shè)是基于我對(duì)它們的網(wǎng)站分析和市場(chǎng)材料上的。跟蹤，記錄和編輯運(yùn)動(dòng)記錄是使Fitbit作為一個(gè)社交運(yùn)動(dòng)app脫穎而出的重要功能。
△ 在2*2模型上痛點(diǎn)的優(yōu)先級(jí)
我決定對(duì)這四個(gè)既對(duì)用戶重要又對(duì)Fitbit重要的痛點(diǎn)進(jìn)行追蹤。我在以下對(duì)這些痛點(diǎn)進(jìn)行了重定義。
痛點(diǎn)1: 追蹤和記錄運(yùn)動(dòng)的可發(fā)現(xiàn)性問(wèn)題
在這個(gè)app上有兩個(gè)入口來(lái)追蹤和記錄運(yùn)動(dòng)：通過(guò)在主頁(yè)的懸浮動(dòng)作按鈕和通過(guò)運(yùn)動(dòng)頁(yè)，但是這兩個(gè)入口都存在著可發(fā)現(xiàn)性問(wèn)題。
痛點(diǎn)2: 用戶在發(fā)現(xiàn)相關(guān)運(yùn)動(dòng)類型來(lái)記錄的時(shí)候有困難
Fitbit有超過(guò)100種運(yùn)動(dòng)類型的大數(shù)據(jù)庫(kù)，這樣用戶就可以用來(lái)記錄運(yùn)動(dòng)了（但是只有19種是可以追蹤的）。但是這個(gè)app沒(méi)有把全部的運(yùn)動(dòng)都顯示在列表里（假設(shè)這是因?yàn)殚L(zhǎng)列表可能是龐大臃腫的）。對(duì)于一個(gè)想記錄一項(xiàng)新運(yùn)動(dòng)的用戶來(lái)說(shuō)，她只能用搜索功能，但是當(dāng)她想找的運(yùn)動(dòng)并不是完全和Fitbit數(shù)據(jù)庫(kù)中一樣的時(shí)候，這便又出現(xiàn)了問(wèn)題。
對(duì)于這個(gè)可用性測(cè)試，這促使了當(dāng)這個(gè)記錄是“chest and arms workout”時(shí)，用戶輸入“workout”，“arm”或“gym”時(shí)都不會(huì)發(fā)現(xiàn)任何匹配。這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中最相關(guān)運(yùn)動(dòng)類型是很重要的，但是它并沒(méi)有呈現(xiàn)在用戶面前。
痛點(diǎn)3: 除了運(yùn)動(dòng)類型外用戶不能編輯運(yùn)動(dòng)記錄
在Fitbit app中有四種不同的方法來(lái)記錄一次運(yùn)動(dòng)。通過(guò)訪問(wèn)Fitbit的在線消費(fèi)者服務(wù)論壇和進(jìn)行用戶訪談的方式，我做了更深層次的研究來(lái)學(xué)習(xí)一次運(yùn)動(dòng)是如何被記錄的。
用戶訪談表現(xiàn)出，對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，保持一個(gè)運(yùn)動(dòng)的（大致的）記錄是非常重要的，這樣可以激勵(lì)她去完成她的運(yùn)動(dòng)目標(biāo)。當(dāng)前，用戶在一次運(yùn)動(dòng)被記錄之后只能改變運(yùn)動(dòng)類型。編輯開(kāi)始時(shí)間和運(yùn)動(dòng)過(guò)程也是很重要的，因?yàn)橛脩艉芸赡芡涢_(kāi)始或者結(jié)束記錄時(shí)間。雖然追蹤器上的自動(dòng)記錄是有用的，但是不總是那么。這將會(huì)擴(kuò)大或者縮小運(yùn)動(dòng)時(shí)間，讓用戶可能會(huì)失望沮喪。
痛點(diǎn)4: 用戶在使用如何挑戰(zhàn)好友功能上有問(wèn)題
創(chuàng)造一個(gè)和朋友的挑戰(zhàn)是當(dāng)Fitbit發(fā)行后使它很流行的有特色的功能之一。當(dāng)前，如果用戶要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)挑戰(zhàn)的話，他必須去挑戰(zhàn)標(biāo)簽，選擇一個(gè)挑戰(zhàn)，然后選擇好友去挑戰(zhàn)。在可用性測(cè)試中，5個(gè)中有3個(gè)在好友頁(yè)嘗試尋找如何創(chuàng)造一個(gè)挑戰(zhàn)然后沮喪的發(fā)現(xiàn)他們找不到。這個(gè)表明如果用戶已經(jīng)在腦海里有她想競(jìng)爭(zhēng)的朋友了，那么當(dāng)前的工作流是不符合她們的思想模型的。她會(huì)希望能夠在好友頁(yè)便能完成社交（包括挑戰(zhàn)好友）。
任務(wù)流
我也創(chuàng)建了一個(gè)任務(wù)流來(lái)顯示對(duì)于一個(gè)在Fitbit app中想要記錄她的運(yùn)動(dòng)的用戶任務(wù)流。強(qiáng)調(diào)部分代表著我將會(huì)在我的設(shè)計(jì)解決方案中追蹤的前三個(gè)痛點(diǎn)。
現(xiàn)在是時(shí)候開(kāi)始畫(huà)草圖了。我對(duì)于每一個(gè)痛點(diǎn)都想出了幾個(gè)有潛力的解決方案并且做出了大致的UI草圖。
我在低保真UI草圖中做了一些初步的確認(rèn)，并且用了一些反饋來(lái)完善我的草圖并且對(duì)于高保真模型減少了我的解決方案。
我在Sketch中根據(jù)我原本的解決方案創(chuàng)造出了Hi-Fi模型，并且用Marvel創(chuàng)造了一個(gè)可點(diǎn)擊的原型。我對(duì)5個(gè)單獨(dú)的人測(cè)試了這個(gè)原型。確認(rèn)實(shí)驗(yàn)讓我一個(gè)一個(gè)迭代界面。在我最終解決方案的高保真模型下包含著之前用戶測(cè)試的結(jié)果和之后我設(shè)計(jì)解決方案的完善。
痛點(diǎn)1: 追蹤和記錄運(yùn)動(dòng)的可發(fā)現(xiàn)性問(wèn)題
解決方法：讓兩個(gè)主頁(yè)上和運(yùn)動(dòng)頁(yè)的入口變的更加容易發(fā)現(xiàn)，并且讓追蹤和記錄運(yùn)動(dòng)之間的選擇更加明顯。
痛點(diǎn)2: 用戶在發(fā)現(xiàn)相關(guān)運(yùn)動(dòng)類型來(lái)記錄的時(shí)候有困難
解決方法：為用戶加一種選擇來(lái)瀏覽所有的運(yùn)動(dòng)類型。
痛點(diǎn)3:除了運(yùn)動(dòng)類型外用戶不能編輯運(yùn)動(dòng)記錄
解決方法：允許用戶編輯開(kāi)始時(shí)間和運(yùn)動(dòng)過(guò)程。
痛點(diǎn)4:用戶在使用如何挑戰(zhàn)好友功能上有問(wèn)題
解決方法：允許用戶在好友頁(yè)挑戰(zhàn)用戶。
以下是我設(shè)計(jì)改變的大致結(jié)果。
你能在這里查看到我的原型：Fitbit
Fitbit是一個(gè)有“讓人們保持運(yùn)動(dòng)”的品牌使命感的偉大產(chǎn)品。為了完成這個(gè)目標(biāo)，它面臨著一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)——改變?nèi)藗兊牧?xí)慣。它有很大強(qiáng)大的工具來(lái)達(dá)成它，比如建立個(gè)人目標(biāo)，追蹤和記錄運(yùn)動(dòng)和社交運(yùn)動(dòng)挑戰(zhàn)。但是改變一個(gè)習(xí)慣是痛苦的，所以讓用戶使用這些東西的時(shí)候盡可能變的更簡(jiǎn)單更無(wú)阻是很重要的。有時(shí)一些像增大一個(gè)按鈕或者改變一個(gè)icon這些細(xì)小的變動(dòng)都可能導(dǎo)致巨大的改變。
補(bǔ)充說(shuō)明：我不為Fitbit工作，我也不屬于Fitbit。我是作為一個(gè)喜歡解決問(wèn)題的產(chǎn)品設(shè)計(jì)師的角色做這個(gè)UX案例研究的，并且Fitbit是我最喜歡的產(chǎn)品之一。
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