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今天分享一個Frog Design（青蛙設(shè)計）使用的用研方法，只有5步的研究方法，是一位資深交互設(shè)計師提出的，全文后還有相關(guān)書籍的推薦，想國慶期間深入研究的各位可以抱走 (￣ε(#￣)☆╰

原文作者：David Sherwin  譯者：特贊Tezign

昨天一個在做金融的妹紙吐槽用研太難。她讓我打開腦洞想一下，這是你知道的客戶：男，36歲，本科畢業(yè)；有一臺MacBook Pro和一部iPhone 5手機，平時會Chrome瀏覽網(wǎng)頁；有微博賬號，在上面你會看到他喜歡巧克力和矮腳狗；已婚；座駕是豐田花冠；黑發(fā)棕眼；信用卡記錄可以看到他最近一次訂的酒店的位置和他最喜歡的餐廳。然后這就是你手上關(guān)于客戶的所有數(shù)據(jù)，老板問你能不能告訴他，客戶為什么決定把儲蓄賬戶轉(zhuǎn)到另一家銀行？你肯定會想這是在搞笑吧。

確實，僅僅憑借這么一點點信息，這么看都不可能知道客戶為什么棄你而去。但不僅僅是金融行業(yè)，用戶調(diào)研已經(jīng)成為了各行各業(yè)成功的一大因素。在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，交互設(shè)計師們很有可能遇到一個項目，他們所擁有的全部信息只有人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)或者網(wǎng)站使用數(shù)據(jù)。

我們當(dāng)然可以根據(jù)用戶何時做了什么來從這些數(shù)據(jù)中挖掘到很多有價值的信息。但是我們卻無法得知他們的動機，無法從他們的網(wǎng)站、產(chǎn)品或服務(wù)中找到更有效的設(shè)計方案。我們需要更多信息。用戶研究可以提供這些信息。用戶研究讓我們了解到人們的生活習(xí)慣，從而提供更多信息，激發(fā)我們的靈感，針對人們的真實需求提供更有效的解決方案。用戶研究還能避免我們的個人偏見，因為通常我們要為與我們不同的人群提供設(shè)計方案。

那么，廢話說了那么多，說好的五步做用研呢？我想分享一個Frog（青蛙設(shè)計）使用的用來設(shè)計并進行用戶研究的過程——“研究學(xué)習(xí)螺旋”。這個螺旋是我們一位資深交互設(shè)計師、設(shè)計研究專家Erin Sanders提出的。它共有五個步驟，當(dāng)我們需要更多信息來完成一項設(shè)計或提出一個解決方案的時候，就可以通過這五個步驟來收集信息。

名字那么炫，來，我們來看看這個螺旋究竟長啥樣：

前三個步驟是關(guān)于提出問題和解答問題的，從而找到你在研究中需要了解哪些內(nèi)容:

1. 目標 我們希望解答的問題。在當(dāng)前設(shè)計過程中，哪些是我們需要掌握的？哪些知識缺口是我們需要填補的？

2. 假設(shè)/假說 我們認為已知的內(nèi)容。我們團隊的假設(shè)是什么？在用戶行為習(xí)慣和可能的解決方案方面，我們認為我們知道哪些信息？

3. 方法 我們怎樣填補知識的空白。在時間及測試者有限的情況下，我們應(yīng)該選擇哪些研究方法？

一旦你解答了上述問題，并將它們整理成一頁可以展示給相關(guān)人員看的解決方案時，你就可以開始通過選定的研究方法來收集信息了。

4. 執(zhí)行 用選定的方法來收集數(shù)據(jù)。

5. 整合 解答我們要研究的問題，證實或證偽我們的假設(shè)。分析我們搜集到的數(shù)據(jù)，找到發(fā)現(xiàn)其中隱含的機遇和啟示。

說了辣么多還是不怎么明白？接下來我們分步看看：

1）目標：我們想要解答的問題

想象一下，你正在一個為西歐的電視觀眾設(shè)計新一代節(jié)目指南的項目中，你的團隊正在討論是否應(yīng)該為筆記本和手機用戶增加一個功能，讓他們可以將簡短的視頻片段添加評論后分享到社交網(wǎng)站。團隊稱它為“視頻片段分享”，聽起來很炫，但是你無法十分確定這項功能針對的人群，或者用戶想要用這個功能的動機。

你不妨先從制作流程圖和編碼中抽身出來，和團隊坐在一起，快速討論一下關(guān)于產(chǎn)品的目標你們知道并理解哪些信息。為了讓討論順利進行，可以先讓團隊成員寫下一些框架問題，來幫助他們確定需要補上的知識空白?？梢詫⑦@些問題寫到便利貼上，每張便利貼上寫一個問題，方便安排分類和討論。

這些框架問題可以用“5W1H”結(jié)構(gòu)來組織，就像一個編輯在編寫報刊故事導(dǎo)語時需要回答的那些一樣：

• Who： “誰”幫助你確定設(shè)計工作的目標對象，確定他們的人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)、心理數(shù)據(jù)和招募測試者的標準；
• What： “什么”闡明用戶可能會做什么，以及他們在用你網(wǎng)站上的哪些東西，應(yīng)用還是產(chǎn)品；
• When： “何時”幫你確定人們可能使用某些產(chǎn)品或技術(shù)的特定時間，還有人們?nèi)粘Ｐ袨橹杏写l(fā)掘的規(guī)律性習(xí)慣；
• Where： “何地”幫你確定產(chǎn)品使用的情景——用戶一般會在哪些地點完成某項任務(wù)或使用某種技術(shù)——以及用戶可能希望訪問的互聯(lián)網(wǎng)或設(shè)備上的區(qū)域；
• Why： “為什么”解釋了用戶行為的情感和理智上的動機，及這一行為產(chǎn)生的根源；
• How： “怎樣”能夠展現(xiàn)出用戶通過哪些顯性的行為來達成任務(wù)或完成目標。

不到一個小時的時間里，你和你的團隊就會想出很多框架問題，比如：

• “誰會分享項目片段?”
• “他們會以何種頻率分享片段?”
• “人們?yōu)槭裁磿x擇分享片段?”

當(dāng)有了一系列優(yōu)質(zhì)的框架問題以后，你可以為他們排列優(yōu)先級，并把最重要的問題歸類，修改措辭后將它們作為研究目標。要注意，研究目標不是問句，而是一些簡單的陳述。這些目標會為你的研究劃定范圍，并且在你一頁的研究計劃中出現(xiàn)。

不要在確定目標上走得太遠。你想要解答的問題以及你將它們改寫為目標的方式，都會成為你的團隊為研究而付出努力的程度界限。一個嚴格界定的目標可能會將焦點集中于某個產(chǎn)品的一系列特征上，（“判斷德國不?？措娨暤娜巳绾螞Q定錄制哪些節(jié)目以備以后觀看”）；同時，一個范圍過廣的研究目標可能會更關(guān)注于用戶的態(tài)度和行為，而不是一個特定產(chǎn)品（“研究法國學(xué)生如何分配他們的業(yè)余時間”）。你所確定的目標，需要能夠在研究的時間進度以內(nèi)完成。

在一些項目中，假說會以陳述的形式記錄下來，并在稍后選取研究方法的時候?qū)⑺紤]在內(nèi)。然而，有時候你需要從設(shè)計草圖中提取出你的假說，它們會進入到研究設(shè)計階段，并為設(shè)計方法提供參考。

2）假說：我們相信我們已經(jīng)知道的

你已經(jīng)找到了研究目標，并且通過團隊討論，頭腦中也已經(jīng)有了一些備選的設(shè)計解決方案。難道不能直接執(zhí)行這些創(chuàng)意嗎？

很多人都是這樣想的：所有的設(shè)計師都對他們的產(chǎn)品抱有一定的預(yù)期；有些用戶對產(chǎn)品也會有一些希望“驗證”的設(shè)想。

一般來說，你的假說會包含你對待解決問題的所思所感，而且它們在工作最初始階段起到推進作用。不要害怕提出這些假說，并且在適宜的時候，將它們?nèi)谌氲窖芯窟^程中來幫助證明或證偽它們的價值。因為：

• 將假說具體化對了解團隊和客戶的偏見、并盡可能減少這種偏見帶來的影響至關(guān)重要。
• 清晰地描述你的假說能夠幫助你選擇正確的研究方法來達到研究目標。
• 你可以用早期的假說來對比并突出通過研究而得出的結(jié)論。（“我們最初認為[填入假說]，但是我們發(fā)現(xiàn)[填入通過研究得出的結(jié)論]”）

找到研究假說很簡單。拿出前面幫助我們提出目標的框架問題，整個團隊坐下來用5-8分鐘的時間每個人在便利貼上寫下自己的答案或畫下設(shè)計草圖等。比如當(dāng)你考慮為新一代電視機添加視頻分享功能時，你的團隊成員就應(yīng)該聚在一起，并得出類似以下陳述的假說:

• 與態(tài)度相關(guān)的假說：“看電視、并且使用社交網(wǎng)絡(luò)的人喜歡聽到關(guān)于他們朋友最喜歡的電視節(jié)目的信息?！?/span>

• 與行為相關(guān)的假說：“看電視的人只想分享他們?？吹墓?jié)目的片段?！?/span>

• 與特點相關(guān)的假說：“看電視的人更喜歡分享一個在其他觀眾中也很受關(guān)注的節(jié)目熱點。”

3）方法：如何設(shè)計填補我們的空白

一旦你確定了研究目的并有了一些設(shè)計假說以后，就可以開始思考哪種研究方法最適合用來達成目標了。一些諸如情境調(diào)查的方法（花一些時間觀察人們?nèi)粘５墓ぷ骱蜕睿軌驗槟懔私馊藗內(nèi)绾紊?、探尋他們潛在的未得到滿足的需求打下堅實的基礎(chǔ)。通常我會在下面列出的方法中選擇幾類結(jié)合在一起使用：

構(gòu)建基礎(chǔ)

這個領(lǐng)域的研究方法可以包含問卷調(diào)查，觀察或情境訪談，以及市場或趨勢探索。當(dāng)你對設(shè)計使用者缺少了解時，可以選用這些方法來了解這是一個專營市場(有特定要求、客戶群和產(chǎn)品)，還是一個行為常常發(fā)生變化的客戶群。如果你在用戶群體特征上還有沒有解答的問題——他們常去哪里、做什么及其原因——那么你可能就要先選用這一領(lǐng)域的方法了。

類似卡片分類法(card sorting)的研究方法可以幫助你了解人們?nèi)绾螌⒉煌愋偷男畔⒎诸?，并依?jù)信息對他們的重要性排列優(yōu)先級。同時，這類研究方法還能讓你發(fā)現(xiàn)新的創(chuàng)意，而這些創(chuàng)意很可能對你的交互設(shè)計至關(guān)重要。

找到靈感和創(chuàng)意

這個層面的研究方法包括日記研究法(diary studies)、卡片分類法（card sorting）和紙上原型(或快速原型paper prototyping)，以及其他一些參與性的設(shè)計活動。一旦我知道了參與者的專業(yè)特長和信仰，就可以開始深入挖掘哪些內(nèi)容、功能和產(chǎn)品能夠更好的滿足他們的需求。這些可以通過與參與者緊密合作尋找解決方案來實現(xiàn)，也可以通過收集他們對早期設(shè)計假設(shè)的反饋來實現(xiàn)。

具體而言，我們可以通過共同創(chuàng)建草圖、拼貼畫、簡易界面示例、圖表和其它類型的刺激物，或者通過分類和排列優(yōu)先級做到這一點。這些活動將有助于我們了解我們的觀眾如何看待世界，以及我們可以創(chuàng)建何種解決方案來適應(yīng)這種觀點（即“心智模式”）。這也幫助我們回答關(guān)于“是什么”、“何地”、“何時”和“如何”等框架問題。在這一點上的反饋并不意味著細化或束縛設(shè)計概念或代碼原型。相反，它開辟了新的可能性。

如可用性測試之類的方法可以幫助我們完善和改進現(xiàn)有的設(shè)計思路和網(wǎng)站或應(yīng)用程序的設(shè)計，以及揭開我們沒有考慮到的知識空白。上面顯示的只是一個常規(guī)的可用性測試實驗室，其實無論是在現(xiàn)場還是遠程都有很多方法可以進行類似的測試，也有范圍廣泛的測試工具可供選擇。

評估

在這方面的方法可能包括可用性測試、啟發(fā)式評估、認知演練和紙上原型。一旦我們確定了適合用戶的功能或內(nèi)容，我們?nèi)绾我杂杏玫那伊钊擞淇斓姆绞匠尸F(xiàn)它？我使用這一領(lǐng)域的方法來完善設(shè)計對比,模擬和代碼原型。這幫助我們回答“為什么用戶會想要使用一個產(chǎn)品或執(zhí)行一個關(guān)鍵任務(wù)”的問題。這種反饋是至關(guān)重要的，作為一個迭代設(shè)計過程的一部分，使我們能夠完善和改進概念以更好地滿足用戶的需求。

讓我們回到我們假設(shè)的例子,這樣你就可以看到你的研究目的和假設(shè)如何決定您的團隊將選擇哪些方法。用你所有的假設(shè)——我一般會用至少100個假設(shè)——并把他們連續(xù)排列在一起：

可以把所有的假設(shè)寫在便利貼上并且把它們分類，然后通過不同的研究方式來判斷它們是正確的還是錯誤的。

在左邊，是關(guān)于你的用戶是誰、他們生活和工作的地方、他們的目標和需求等假設(shè)。在右邊,是你希望進行用戶測試來明確功能或設(shè)計方案的假設(shè)。在中間,是你認為與用戶相關(guān)的內(nèi)容或功能類型。這樣做并不是要為全部的假設(shè)確定一個絕對范圍。重點是為你的團隊對假說進行分類,找到重要的或有相似之處的主題。

第二種方法是紙上原型評價活動,你可以在紙上寫出人們可以進行視頻片段分享的不同方法，讓用戶選擇。這種方法會幫助你了解哪種解決方案在用戶決定共享時最有價值。(使用兩種方法是最合適的,因為將不同類別的假設(shè)混合在一起進行研究的話，可能會使研究參與者產(chǎn)生困惑。)

在與用戶交流的時候有很多種方法可以選擇。我更喜歡的是選擇至少兩種不同的方法，從傾聽他們分享自己的故事，到鼓勵他們創(chuàng)造性地參與一些活動。

4）執(zhí)行：通過我們選擇的方式來收集數(shù)據(jù)

研究設(shè)計已經(jīng)完成，前期的假說也被擺到了桌面上，那么現(xiàn)在就該用選取的方法展開研究了。你的團隊會招募8位用戶用3個晚上的時間完成調(diào)研，每位用戶有一個小時的對話時間，這樣可以保證你在他們最有可能看電視的時間段開展研究。制作一份采訪提綱，并且在同事中進行預(yù)演，測試采訪效果。然后，開始實地執(zhí)行你的研究方案。

當(dāng)你開始執(zhí)行時，至關(guān)重要的一點是合理推進你的研究過程，捕捉并分析文字記錄、照片、視頻以及在實地研究時收集的其他資料。

在實地執(zhí)行的時候適當(dāng)?shù)刈鲆恍└淖円矝]什么關(guān)系。如果你一點變化都沒有、一切都是完美無缺的，那么只能說明你沒有進步。問問你自己，“我是否發(fā)現(xiàn)了為了達成目標還需要學(xué)習(xí)什么？或者我是不是在收集一些我已經(jīng)知道了的信息？”如果你沒有獲得新知識,那么原因可能是下面列舉的情況之一:

• 你已經(jīng)回答了你的研究問題,但還沒有花時間制定新的問題和假設(shè)來深入下去 (否則,你可以立即停止執(zhí)行研究，并進入整合階段)。
• 你的目標群體事實上并不是你當(dāng)前研究的人群。這種情況下你需要更改招募流程（以及選擇目標群體的人口學(xué)和心理學(xué)特征。）
• 你早期的設(shè)計假設(shè)并不能很好地配合你的研究目標。因此可以考慮改進現(xiàn)有假設(shè)或提出更多假設(shè)。
• 你選取的研究方法是不合適的。所以，考慮改進或改變研究方法。
• 你把全部的時間都用在與用戶的溝通上了，而沒有分出合適的時間來分析你所收集的信息。

研究團隊可以將我們收集所有的數(shù)據(jù)可視化，并將其貫穿整個研究過程的始終。這樣有助于我們發(fā)現(xiàn)新的聯(lián)系和模式，并且經(jīng)常能夠?qū)⑽覀円蚋咄黄菩缘难芯砍晒?/span>

5）整合：回答研究問題，并證實或證偽假設(shè)

現(xiàn)在已經(jīng)收集了研究數(shù)據(jù)，是時候來從中尋找回答研究問題的知識，并改進設(shè)計目標了。整合是找到數(shù)據(jù)中的意義的一個階段，這通常是一個混亂的過程,可能意味著要在字里行間閱讀發(fā)現(xiàn)，而不是直接引用一句話或觀察到的東西。數(shù)據(jù)背后的為什么總是比是什么更重要。

你在整合階段花費的時間越多，越有可能從數(shù)據(jù)中提取到更有價值的意義。在整合階段,經(jīng)常問問自己和團隊以下問題:

• “我發(fā)現(xiàn)了什么？”
• “根據(jù)現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)的成果，我們原始的研究目標框架是否需要改變？”
• “我們的假設(shè)是否被證實了？”
• “在數(shù)據(jù)中我們是否發(fā)現(xiàn)了新的設(shè)計點？”
• “我設(shè)計的意義是什么？”
• “在呈現(xiàn)我們的研究成果時，哪些信息是最為重要的？”
• “我是否需要改變接下來計劃要進行的設(shè)計活動？”
• “研究中發(fā)現(xiàn)的哪些知識空缺是我可能需要以后通過研究填補上的？”

你的團隊?wèi)?yīng)在收集到的答案的基礎(chǔ)上，組織整理出一份簡潔、可執(zhí)行的成果，并且修改示意圖來標明必要的變動?，F(xiàn)在你的團隊就會對解決方案更有信心了，而當(dāng)針對這個功能的設(shè)計通過編碼實現(xiàn)時，你就要開啟一段新的“螺旋”之旅了——評估設(shè)計是否符合預(yù)期。

下面是說好的一些關(guān)于用研的書，供大家參考：

• Observing the User Experience, Second Edition: A Practitioner’s Guide to User Research14, Elizabeth Goodman, Mike Kuniavsky and Andrea Moed

一本關(guān)于用戶研究的綜合性指南。對本文中提到的很多方法都進行了更深入的描述。

• Universal Methods of Design15, Bruce Hanington and Bella Martin

對100種可以在用戶研究和設(shè)計過程中的各個時間節(jié)點使用的研究方法進行了綜合概述。

• 101 Design Methods: A Structured Approach for Driving Innovation in Your Organization16, Vijay Kumar

在產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新的情境中講述用戶研究過程。

• Design Library17, Austin Center for Design (AC4D)

一套深入的PDF和工作表，涵蓋了用戶研究計劃、方法和整合等過程。

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